MaM 49: Jak zabít věrnostní program

Pojďme se do toho pustit. Není to tak těžké, jak se na první pohled zdá a mnohým firmám se to dokonale povedlo.Před pár lety byla likvidace věrnostního programu těžší. Nebyl tak rozšířený internet, sociální sítě, ani mezinárodní konkurence. Žádnou bitvu nelze vyhrát bez odhodlání a obětí a je potřeba počítat s tím, že když se kácí les létají zákazníci. Ztráty však obvykle nebývají větší než 20-30 % aktivní zákaznické báze.

Vyhněte se jasné a stručné nabídce

Když chce spolehlivě zabít věrnostní program, musíte na to jít metodicky už od začátku. Určitě je dobré podávat dlouhodobě působící jed v podobě jednoduše zaměnitelného a nedůvěryhodně působícího popisu celého programu. Skvělým receptem je například zkopírovat konkurenci a na vysvětlení všech benefitů programu použít dvě strany A4 čistého textu bez obrázků. V případě zákaznické propozice nelze nic riskovat, originalita může být potrestána zvýšeným zájmem zákazníků. Problémem bývá disciplinovaný a aktivní personál. Lze to řešit tak, že o věrnostním programu mlčíte a prodejní síti dávkujete různě si protiřečící informace kombinované s častou změnou pravidel.

Odměňujte tak, aby si to každý příště rozmyslel

Dále pokračujte znemožněním výběru odměn. Absolutní dokonalosti v tomto ohledu dosáhly programy, které nenabídly žádné odměny. Každý nemá takovou odvahu, a tak se většina firem přiklání k méně drastické cestě. Udělají z procesu objednání odměny opravdivý očistec. Výborné jsou nekonečné neaktuální katalogy kombinované s dobou doručení odměny v řádu týdnů. Nikdy se neomrzí závěrečný majstrštyk s poštovným. Nic nevyvede zákazníka z míry více, než když až při dokončení objednávky zjistí, že musí za doručení odměny zaplatit poštovné. Aerolinky mají s různými doplatky a příplatky bohaté zkušenosti. Perfektní je vystavit zákazníka při realizaci odměny nějakému veřejnému ponížení. Evergreenem samozřejmě zůstává degradace hodnoty bodů. Chce to pomalu a cílevědomě zvyšovat počet bodů potřebných na získání oblíbených odměn až do momentu, kdy už si je opravdu neobjedná vůbec nikdo.

Nekomunikujte

Ihned jak se nějaký zákazník do vašeho programu přihlásí, dejte ho do komunikační karantény. Od té chvíle už nesmí v žádném emailu či direct mailu padnou jediné slovo o věrnostním programu. Naopak, je třeba zahájit kobercový e-mailový nálet. Zlaté pravidlo zní “Každý den nový newsletter, ve kterém jedna akce přebíjí druhou”. Pak už stačí trpělivě čekat na správný moment aplikace drtivého levého háku. Druhý den po nákupu pošlete členovi slevovou akci na zboží, které si včera koupil. To je jistota.

Zanechat Odpověď

Vyplňte detaily níže nebo klikněte na ikonu pro přihlášení:

WordPress.com Logo

Komentujete pomocí vašeho WordPress.com účtu. Odhlásit / Změnit )

Twitter picture

Komentujete pomocí vašeho Twitter účtu. Odhlásit / Změnit )

Facebook photo

Komentujete pomocí vašeho Facebook účtu. Odhlásit / Změnit )

Google+ photo

Komentujete pomocí vašeho Google+ účtu. Odhlásit / Změnit )

Připojování k %s