Jak mobilní aplikace zvyšují zákaznickou věrnost

Každý dobrý obchodník chápe, že loajalita zákazníků je obrovskou pákou na zisk firmy. Těžko se získává, lehko se ztrácí. Ve světě teď probíhá velká debata o významu Customer Experience. Někteří vyhlašují, že “CX is the new loyalty program”. A někdy to bylo jinak? Pokusím se vysvětlit, proč si myslím, že právě mobil má pro loajalitu a CX neuvěřitelný význam.

Prohloubení věrnosti pomocí mobilu

Z povahy mobilních aplikací vyplývá, že jsou flexibilní a dokáží se mnohem více přizpůsobit kontextu, ve kterém se konkrétní zákazník nachází. Aplikace mají nádhernou ergonomii, jakou na webové stránce těžko dosáhnete. Aplikace vám řekne, kde je nejbližší obchod, ukáže aktuální frontu či dokáže uživatele dovést k předobjednávce.  

Aplikace je pomyslné okno do života zákazníků a s příslušným množstvím dat mohou obchodníci skrz aplikaci nastavit efektivní komunikaci na míru každému zákazníka přímo v jeho dlani. Jak aplikace konkrétně vylepšují věrnostní programy a kde vidím jejich přínosy?

Retence

Zákazník v aplikaci neřeší jen objednávku, ale i následný proces doručení zboží, může tam mít své číslo pro vyzvednutí zásilky (jak nám to ukazuje Alza.cz). Najde tam minulé nákupy, má tam osobní kupóny, digitální kartu. Naprostým ideálem je uložená platební karta, která výrazně zjednodušuje a prokazatelně zvyšuje konverzi dokončení objednávky. 

Customer lifetime value

Aplikace dokáže zvýšit čas strávený s danou značkou, na úkor konkurence či jiných podnětů. Nádherným příkladem je Sephora Beauty Insider. Uživatelé se v postupně stávají nejvěrnějšími zákazníky – aplikaci mají vždy po ruce, častěji se vracejí a následně více nakupují. Personalizovaná aplikace jim může nabídnout video tutoriály, pozvánky na speciální události, které umocní pocit výjimečnosti.

Zvýšení výnosů

Rozmanitá data, které aplikace generuje, umožňují maloobchodníkům dostávat na home screen relevantnější obsah, doporučení produktů na míru, cílené slevy a další. Starbucks tlačí na předobjenávku z důvodu prokázaného upsellu, algoritmus lidem připomene, jaké ingredience si dávají obvykle a doporučí jim další věci, na které si personál nemusí vůbec vzpomenout.

Skvělým  příkladem mobilní aplikace s přidanou hodnotou je Sephora s věrnostním programem Beauty Insider. Kromě obvyklých akčních nabídek nabízí také exkluzivní kupóny, zkušební sady a hlavně Virutal Try On. Zákaznice si vyzkouší rtěnku dřív než vejde do obchodu. 

Jaké funkce by aplikace měla mít? Zde jsou 4 tipy! 

 1.   Věrnostní účet

Aplikace bez registrace je mrtvá. Každý, kdo se registruje, by se měl automaticky stát členem věrnostního programu. S pomocí mobilní aplikace se dá nejlépe překlenout propast mezi nakupováním v kamenných obchodech a online. Je dnes už běžné, že v aplikaci je uložena digitální věrnostní karta. 

S věrnostním programem pouze v aplikaci přišla nedávno drogerie Rossmann, která ke stáhnutí aplikace láká uvítacím kupónem. Aplikace ROSSMAN CLUB obsahuje kromě digitální věrnostní karty, přehled aktuálních slev a inspirační okénko propojené přímo s Instagramem.

Tento krok je stále poměrně odvážný vzhledem k tomu, že zákazníci drogerie mohou být i ve věku, kdy pro ně aplikace není nejlepším řešením a chtěli by starou dobrou plastovou kartu. 

Kaufland tak daleko nešel a vedle digitální karty dává lidem i plastovou. 

Mobilní aplikace je nejpřirozenější místo, kde se dá rozehrát motivační věrnostní schéma. Tam máte šanci lidem ukázat stav jejich konta a vizualizovat jim, co mají udělat pro získání odměny. Nádherně nám to ukazuje Starbucks.

2.   Kupóny a poukázky

Kupóny či poukázky jakéhokoliv druhu jsou zásadní motivačním prostředkem, který používají téměř všechny firmy na světě. Navíc pokud dáte zákazníkům za jejich věrnost odměnu, musíte jim umožnit svoji výhodu co nejpohodlněji využít.

Díky aplikaci v mobilu můžete zasílat svým věrným zákazníkům efektivně cílené zprávy s personalizovanými slevami. Výsledkem toho bude fakt, že zákazník se bude cítit oceněn a motivuje ho to zůstat dále věrným. A co víc, můžete zasílat svým hodnotným zákazníkům úplně jiné poukázky než těm podprůměrným.

Aplikace zákazníka nejlépe upozorní na blížící se vypršení platnosti kupónů a přesvědčí ho k dokončení konverze, pardon nákupu. 

Krásným příkladem využití této výhody může být například věrnostní aplikace klubu Roxy. Díky partnerství s Uber nabízí Roxy prostřednictvím aplikace MY ROXY členům programu slevu na jízdu s Uber při cestě do/z Roxy. Tato výhoda je přesně cílená na potenciální členy klubu, takže rozhodně potěší a přináší benefit pro všechny tři strany. Kromě této výhody umí MY ROXY také přednostní nákup lístků či slevy na merchandise.  

3.   Emoce

Loajalita má jak svoji racionální tak i emocionální složku. Aplikace dokáže rozehrát hru, využít video a animace. V aplikaci dokážete zakomponovat kontextuální výhody (např. pomocí geolokace), které poskytnete ve správném čase na správném místě. Pomocí aplikace dokážete vytvořit sociální síť , jak se to například povedlo STRAVA.

4.   Push notifikace

Pushky jsou mnohem efektivnější než SMS či e-mail, neboť nabízí relevantní a okamžitě přístupný obsah zobrazený přímo jako upozornění na mobilním telefonu. Nabídky zaslané zákazníkovi mají na telefonu o 50 % vyšší míru otevření než e-mailové newslettery na počítači a díky vysoké personalizaci má právě push oznámení 7x větší míru prokliku než e-mail. 

Cílené push oznámení jako jednu z forem komunikace slibuje používat například Kaufland. Držitelé digitální Kaufland card mohou tímto způsobem získávat personalizované nabídky přizpůsobené individuálnímu spotřebitelskému chování přímo na mobilní telefon formou push upozornění. 

Módní značky pracují s mobilními notifikacemi na denní bázi:

Bonusový tip: RECENZE ZÁKAZNÍKŮ

Kromě těchto čtyřech benefitů dokážete uživatele prostřednictvím mobilní aplikace mnohem lépe přesvědčit k napsání recenze, v ideálním případě rozšířené o foto samotného produktu. Chytré firmy se snaží získat od svých klientů co nejvíce hodnocení. Amazon na tom stavel v začátcích svoje online podnikání. Jeff Bezos už před 20 lety věděl, že lidé si chtějí přečíst “nezávislé” hodnocení jiných uživatelů. To dává e-shopu kredibilitu, jakou žádný masový marketing nedokáže zajistit. 

5 smrtelných hříchů

Vyzkoušel jsem si poradenskou zónu na veletrhu Reshoper 2020 a celý den jsem odpovídal na různé otázky mnoha lidem z malých, ještě menších, ale i dost velkých firem. Jedno téma tam zaznívalo opakovaně: “Čemu se  mám vyhnout?”.

Každý rok umřou stovky věrnostních programů. Z přeživších je značná část dlouhodobě ztrátová a udržuje se při životě jen díky tomu, že firmy musí dodržovat sliby dané svým zákazníkům. Pokud to se zvyšováním loajality zákazníků myslíte vážně vyvarujte se 5 nejčastějším chybám v designu a provozu věrnostního programu.

1. Kopírování nápadů je spolehlivá cesta k neúspěchu

Hodně firem se dívá na nejlepší (z jejich pohledu) věrnostní programy ve světě a kopíruje jejich koncepty bez ohledu na to, zda-li jsou vhodné pro jejich tržní situaci a zákazníky. Zaručená cesta do pekla je zkopírovat konkurenci a “vylepšit parametry“. Premisa, “když to dělají, tak jim to určitě funguje” je naivní. Je to klasická FOMO past.  

Věrnostní program může být opravdu úspěšný pouze tehdy, když sedne do strategie firmy takovým způsobem, že po jeho spuštění se zaměstnanci ptají: “Hergor, proč jsme to neměli dřív?”

5 smrtelných hříchů

Studie: Jak české e-shopy řeší loajalitu svých zákazníků?

Poslední roky se se téměř výhradně mluví o PPC reklamách, affiliate programech a dalších nástrojích na získání nových zákazníků. Firmy umí perfektně spočítat PNO (podíl nákladů na akvizici na obratu), ale často neznají počet svých zákazníků. Společně s Reshoper Datablog jsme se rozhodli prozkoumat, jak české e-shopy řeší loajalitu svých zákazníků. Abychom získali relevantní odpovědi, realizovali jsme velký průzkum mezi manažery e-commerce firem v České republice. 

FqxrmI3CJn64qQN943IDjFNJGRuK4B (1)

Hlavní témata, na která se můžete těšit: 

  • Záleží českým e-shopům na svých věrných zákaznících? 
  • Jak e-shopy podporují retenci zákazníků a kolik tomu věnují energie?
  • Opravdu e-shopy se řídí především osobníma pocity v řízení loajality zákazníků? 
  • Jak se měří loajalita a efektivita věrnostního programu? 

Studie: Jak české e-shopy řeší loajalitu svých zákazníků?

Introducing Net Loyalty Score

We are all missing a simple metric for standardised measuring of customer loyalty. It’s so important to track the evolvement before and after the introduction of new or improved loyalty scheme. Firms also need to benchmark themselves among peers. Net Loyalty Score is the indicator.

We have struggled to measure customer loyalty in retail for many years. Of course we know how to measure it precisely with analysis of transactional behaviour of long term target versus control groups combined with statistically significant surveys. That’s the right approach but quite demanding thus useless for a simple benchmark score.

Do we need another benchmark?

Inspired by wide adoption of NPS we created Net Loyalty Score. The goal is straightforward – set an widely adopted industry standard. Having a chance to deeply measure customer loyalty in various companies we’ve come up with a conclusion, people are able to recommend a brand but never repeat the purchase. So we need to ask them in a different way.

Introducing Net Loyalty Score

Ohrozí Apple Card banky?

Již několik let se ve SWOTce každé banky objevuje jedna společná externí hrozba – vstup velkých nadnárodních IT gigantů do finančního odvětví. Apple začal tyto obavy naplňovat v srpnu 2019, Facebook vyhrožuje novou měnou zvanou Libra, Google zašel nejdál a rovnou oznámil nabídku běžného účtu

Kreditní karta vytvořená Apple, ne bankou

Na jarní (2019) tiskové konferenci Apple představil svojí revoluční službu Apple Card. Nabídka karty se objevila uživatelů v U.S. na konci srpna v jejich iPhonech a okamžitě se setkala s ohromným zájmem. Byl to úspěch, což dokazjí slova CEO Goldman Sachs, který v posledním kvartálním reportu akcionářům prohlásil doslova: ”Apple Card is the most successful credit card launch ever”.  

Apple Card je dokonalá ukázka toho, co Apple umí nejlépe. Společnost opět našla v našem nedokonalém životě činnost, která se dá dělat lépe. Už startem Apple Pay služby dokázala, že lze celou zákaznickou zkušenost s placením výrazně vylepšit. Apple Card jde dál, její zakomponování do již existující aplikace Wallet je dokonalé.  Ohrozí Apple Card banky?

Předplacená věrnost

Už ten název zní hodně šíleně. Co je to za blbost: “Předplacená věrnost”? Vždyť přece všechny věrnostní programy jsou zdarma. Zákazník za svou věrnost z principu neplatí, ale naopak dostává odměny. To by se musel zbláznit, aby dobrovolně platil nějaké firmě za účast ve věrnostním programu.

Nejúspěšnější program světa

Takto zřejmě reagoval každý, kdo před 14 lety poprvé zaslechl o předplaceném programu Amazonu. Mimochodem představenstvo napoprvé plán Jeffa Bezose odmítlo jako neuskutečnitelný, nezodpovědný a nebezpečný, detaily se můžete dočíst v knize Brada Stone The Everything Store. Jenže dnes je Amazon Prime nejúspěšnější program světa. Má více jak 100 milionů platících členů, stal se nedotknutelným pilířem strategie Amazonu a troufám si tvrdit, že inspiroval tisíce firem k subscription modelu podnikání. Amazon, jak vám dále ukáži, opravdu není v tomto přístupu osamocený.

Klíčový prvek, kterým charakterizuje předplacený program, je měsíční či roční poplatek, který zákazník musí uhradit, aby zůstal v programu a měl možnost čerpat výhod a odměny v plném rozsahu. Předplacená věrnost