Každá zdravá firma potřebuje, aby se její zákazníci vraceli. Z výsledků mnoha měření NLS v různých firmách a propojení odpovědí respondentů s jejich reálnými transakčními daty máme vyzkoumáno, že skutečná loajalita začíná na 50 bodech. Maximální loajalitu jsme zatím naměřili na úrovni 70 bodů. Pokud jste nad 20 body, jste na tom dobře a máte na čem stavět.

Rychlý návod na změření Net Loyalty Score

  1. Vyberete vzorek 5 tis. zákazníků s alespoň jedním nákupem za posledních 12 měsíců
  2. Připravte NLS dotazník (nebo to nechejte na nás, my Vám pošleme odkaz), vytvořte jednoduchý email s výzvou „ZAJÍMÁ NÁS VÁŠ NÁZOR“, do e-mailu dejte tlačítko s odkazem na dotazník a odešlete ho
  3. Počkejte 24 hodin, vyexportujete odpovědi a spočítejte NLS podle vzorce níže

Otázky Net Loyalty Score:

Ctrl+C: Cítíte, že naše FIRMA oceňuje Vaši věrnost? Bude naše FIRMA Vaše první volba při příštím nákupu? Jsem věrným zákazníkem naší FIRMY.

U každého respondenta spočítáte průměrnou známku z těchto tří otázek.

Následně stačí vypočítat procento* Loyal a Cold zákazníků dle průměrného hodnocení. Loyal jsou zákazníci s průměrným hodnocením ≥8, Cold s hodnocením <8.

NLS se rovná rozdílu procent Loyal mínus Cold. 

Pokud se chcete zapojit do národní studie mapující NLS v rámci různých odvětví, změřit si zdarma NLS a získat srovnání s trhem, napište mi na e-mail: radek.hrachovec@pricewise.cz

*Upřesnění: podíl Loyal je procento z celku, tedy počet zákazníků s hodnocením Loyal, jejich průměrná známka ze tří NLS otázek je větší nebo rovna číslu 8, lomeno počet všech respondentů. Stejný vzorec platí pro Cold, jejich průměrná známka je menší než 8.