customer service

Rozhovor Na volné noze: Jak podniká Radek Hrachovec

Rozhovor s Robertem Vlachem z portálu Navolnenoze.cz o tom, jak podnikám a co všechno dělám pro své klienty. Konečně se mi podařilo vysvětlit poměr 50 na 50. Polovina vašich zákazníků jsou náhodní kolemjdoucí, kteří vám nikdy nebudou věrní, protože je vůbec nezajímáte. Dokonce jsem se odvázal a pokusil jsme se nastínit budoucnost věrnostních programů. Nejlepší programy světa vůbec nepracují s body. Které to jsou a proč tomu tak je se dozvíte v 8 minutě.  Nakonec jsem se vrátil i ke svým začátkům, kdy startoval Baťa klub a já jsem o věrnostních programech nevěděl zhola nic. Nakonec prozrazuji pár tajemství ze svého podnikání. Třeba jak dodneška neumím zvládat více projektů paralelně. 

Tak jako pomáhám firmám posilovat vztahy se zákazníky, přistupuji sám k vlastním klientům: „Lidé chtějí, aby o ně někdo projevil zájem i v mezidobí. Nejen před tím, než jim někdo vystaví fakturu. Já se o své zákazníky starám trvale a zdarma. To je můj věrnostní program, který se mi velmi vyplácí.“

Věrné zákazníky si nekoupíte

V poslední době se mezi business lidem šíří jedna hodně nepěkná zpráva, trvale klesá věrnost zákazníků. Doslova: Loyalty is Dead.

Před deseti lety jsme byli vytrženi z pohody zvěstmi o existenci mezinárodní konkurence. Nějaké podivné obchody zvenku začaly lidem posílat zboží za lepší ceny. Naštěstí tam byly extra náklady na dopravu, zákaznický servis v cizí řeči a týkalo se to zhruba procenta zákaznické báze. Pak se ale něco hodně pokazilo.

Rozjely se firmy na tři písmena

Všichni se tak trochu báli Amazonu a přehlédli, že jim do zad vpadly hordy malých čínských e-shopů sdružených AliExpressem. Také lokální e-hráči rozjeli svoji expanzi ohromným tempem a dnes naší malou zemičku denně křižují tisíce dodávek firem, které se obvykle jmenují na tři písmena. Mimochodem, léty prověřený způsob, jak trvale mást zákazníky, je prohlásit akronym za značku: DHL, UPS, PPL, DPD, GLS. Geis a FedEx nevyjímaje.

Výsledek? Tržby a návštěvnost kamenných obchodů šly ruku v ruce dolů. Zisky optimisticky řečeno posledních pár let stagnují. Obchodníci se začali bránit: když vy na nás digitálem, tak my na vás taky digitálem. Oprášili svoje zákaznické databáze, objednali Mailchimpy a začali obden posílat každému, kdo u nich kdy nakoupil, nový hezký newsletter, pardon e-blast. Celkem rychle zákazníky přestalo bavit tu záplavu zbytečností vůbec otevírat, což poslalo průměrný Open Rate komerčních sdělení do oblasti 10 %. (Celý příspěvek…)