Jak jednoduše změřit loajalitu zákazníků? 

Firmám chybí jednoduchá metrika na měření loajality zákazníků. Potřebují sledovat vývoj, mít univerzální indikátor před a po zavedení věrnostního programu, porovnávat se mezi sebou. Tak jsme vymysleli Net Loyalty Score. 

Z našeho průzkumu mezi marketéry e-commerce firem v rámci Reshoper Datablog studie a zkušeností z desítek projektů věrnostních programů vyplývá jednoznačná potřeba mít standardizovaný nástroj na měření loajality zákazníků. Firmy musí loajalitu měřit a široce rozšířený indikátor NPS není pro kvantifikaci věrnosti vhodný. Z datových analýz v různých projektech máme bohužel potvrzeno, že hodně zákazníků bez problému firmu doporučí, ale příští nákup udělá jinde. 

V Pricewise jsme proto vymysleli Net Loyalty Score (NLS) – nový benchmark měření loajality zákazníků a srovnání s trhem. 

NLS je jednoduchý průzkum se třemi otázkami. Výsledné score funguje jako “teploměr” – spolehlivě ukazuje, nakolik jsou zákazníci loajální. Z výsledků mnoha měření NLS v různých firmách a propojení odpovědí respondentů s jejich reálnými transakčními daty máme vyzkoumáno, že skutečná loajalita začíná na 50 bodech. Maximální loajalitu jsme zatím naměřili na úrovni 70 bodů. Score v modrém pásmu indikuje chladný vztah zákazníků k firmě a aktuálně nejnižší naměřená hodnota je -14 bodů.

Metodologie NLS je velice jednoduchá, dáváme ji k dispozici všem. Každá firma si může změřit loajalitu už dnes. Stačí poslat aktivním zákazníkům dotazník se 3 otázkami: 

  1. Cítíte, že naše FIRMA oceňuje Vaši věrnost?
  2. Bude naše FIRMA Vaše první volba při příštím nákupu?
  3. Jsem věrným zákazníkem naší FIRMY.

U každé otázky je nutné přidat škálu hvězdiček od 1 do 10, kde 10 je nejlepší možnost. U každého respondenta je nutné udělat průměrnou známku z těchto třech otázek. 

Následně stačí sečíst procento Loyal a Cold zákazníků dle průměrného hodnocení. Loyal jsou zákazníci s průměrným hodnocením ≥8, Cold s hodnocením <8. NLS se rovná rozdílu mezi Loyal a Cold. 

Pokud chcete se zapojit do národní studie mapující NLS v rámci různých odvětví, změřit si zdarma NLS a získat srovnání s trhem, napište nám na e-mail: radek.hrachovec@pricewise.cz