ecommerce

Studie: Jak jsou na tom české e-shopy s loajalitou svých zákazníků?

V České republice neexistuje žádná studie mapující přístup firem k loajalitě svých zákazníků. Přitom každá druhá firma věrnostní program má nebo vážně uvažuje nad jeho spuštěním. Dlouho jsem se k tomu kroku odhodlával, až mě nakopl Jindřich Fáborský (Marketing Festival a Reshoper). Jindra je člověk, který jde do věcí po hlavě. Během deseti minut jsme se domluvili, že uděláme v rámci Reshoper Datablog studii analyzující přístup ecommerce firem k loajalitě zákazníků.

To téma mě začalo strašně zajímat. Jak jsou na tom české firmy s loajalitou? V Databázi věrnostních programů mám desítky českých programů, bohužel jedná se spíše o větší společnosti. Ale jak to řeší malé e-shopy, jak se k tomu staví B2B firmy, podnikatelé v regionech? Mám za sebou pár desítek projektů věrnostních programů, plním databázi, přesto nemohu říct, že bych dokázal postihnout celý trh. Tato studie by na všechny zásadní otázky mohla odpovědět.

Pojďme se společně na chvíli věnovat loajalitě zákazníků. Vy odpovíte na pár otázek v dotazníku, já to s kolegy zpracuji a zveřejníme to na konferenci Reshoper 30. ledna 2020. Následně budou výsledky studie zpřístupněné pro všechny zájemce zdarma.

Krátký anonymní dotazník zde:

Zapojte se prosím do této studie a pošlete odkaz svým známým.

Děkuji moc za Váš čas!

Věrné zákazníky si nekoupíte

V poslední době se mezi business lidem šíří jedna hodně nepěkná zpráva, trvale klesá věrnost zákazníků. Doslova: Loyalty is Dead.

Před deseti lety jsme byli vytrženi z pohody zvěstmi o existenci mezinárodní konkurence. Nějaké podivné obchody zvenku začaly lidem posílat zboží za lepší ceny. Naštěstí tam byly extra náklady na dopravu, zákaznický servis v cizí řeči a týkalo se to zhruba procenta zákaznické báze. Pak se ale něco hodně pokazilo.

Rozjely se firmy na tři písmena

Všichni se tak trochu báli Amazonu a přehlédli, že jim do zad vpadly hordy malých čínských e-shopů sdružených AliExpressem. Také lokální e-hráči rozjeli svoji expanzi ohromným tempem a dnes naší malou zemičku denně křižují tisíce dodávek firem, které se obvykle jmenují na tři písmena. Mimochodem, léty prověřený způsob, jak trvale mást zákazníky, je prohlásit akronym za značku: DHL, UPS, PPL, DPD, GLS. Geis a FedEx nevyjímaje.

Výsledek? Tržby a návštěvnost kamenných obchodů šly ruku v ruce dolů. Zisky optimisticky řečeno posledních pár let stagnují. Obchodníci se začali bránit: když vy na nás digitálem, tak my na vás taky digitálem. Oprášili svoje zákaznické databáze, objednali Mailchimpy a začali obden posílat každému, kdo u nich kdy nakoupil, nový hezký newsletter, pardon e-blast. Celkem rychle zákazníky přestalo bavit tu záplavu zbytečností vůbec otevírat, což poslalo průměrný Open Rate komerčních sdělení do oblasti 10 %. (Celý příspěvek…)