Nový design, nová éra

Začínám brát svůj blog opět vážně, neboť v posledních měsících jsem ho poměrně dost zanedbával. Byl jsem velmi zaměstnaný startem karty TATRYPASS.SK a dalšími projekty, které se teprve připravují. Neměl jsem čas se tomuto blogu věnovat. To se ale pomalu mění a věřím, že články budou přibývat.

Trvale dostávám od čtenářů zpětnou vazbu, že tady něco užitečného našli, což mě těší. Mám v jednom adresáři odloženo zhruba 30 témat, o kterých bych mohl něco napsat, takže myšlenek je na skladě dost.

V létě jsem slíbil vytvoření souhrnné databáze věrnostních programů. Ta během posledních měsíců vznikala a čeká už pouze na zveřejnění. Bude to velmi zajímavá studnice všech možných přístupů k věrnostním programům z našich krajů a také by tam mělo být to nejlepší ze světa.

Jako dárek k nové blogo-éře jsem si nadělil nový design. Líbí se mi ta barevná kombinace a čistota provedení. Zdá se mi, že text se v něm čte celkem dobře. Navíc mi tento vizuální styl připomíná moje věrnostní programy, také se snažím, aby byly přímočaré, jednoduché a zároveň výrazné. Musí upoutat, musí fungovat. Fungují!

 

Veškeré novinky ode mě najdete nejlépe na Twitteru: @RadekOnLoyalty

Děkujeme, že si nás všímáte!

Vyšlo dne 26.9.2011 v příloze MF DNES Věrný zákazník

Věrnostní programy před patnácti lety vstoupily do našich životů. V naší samoobslužné odosobněné době představují jednu z mála forem poděkování za to, že nějaké firmě dáváme přednost a věnujeme jí svůj čas a peníze. Toto gesto je na místě, neboť prakticky v jakékoliv oblasti existuje nepřeberná nabídka. Věrnostní programy v jakékoliv podobě poměrně jasně odlišuje firmy, kterým na jejich zákaznících záleží a jsou pro ně schopné udělat něco navíc. Představují rozdíl mezi proklamací: „Náš zákazník, náš pán“ a činem.

Typy zákazníků

Základní myšlenka věrnostního programu – odměnit pravidelné zákazníky – je ale naprosto skvělá a přináší výhody oběma stranám. Dobře vymyšlený a trvale rozvíjený věrnostní program je dialog. Zákazník aktivním využíváním programu dává najevo, že ho daná značka a oblast zajímá. Na oplátku čeká ocenění formou odměny a vyžaduje pozornost.

Každá firma má dva základní typy zákazníků. Prvním z nich jsou náhodní kolemjdoucí, kteří potřebují rychle a s vynaložením co nejmenších nákladů vyřešit svoji aktuální potřebu. Dané zboží či služba nepatří mezi jejich životní priority a výběru nevěnují mnoho času. Ten kdo letí jednou za několik let se nebude podrobně zabývat nabídkami jednotlivých leteckých společností. Prostě objedná tu nejlevnější nebo tu, kterou mu někdo důvěryhodný doporučí.

Věrnostní program

Druhým typem jsou pravidelní zákazníci. Ti, kdo létají každý týden se velmi dobře orientují, jsou mnohem kritičtější k využívaným službám a jsou si vědomi svojí hodnoty. Každá letecká společnost o ně velmi stojí. Věrnostní program je v podobném případě logická nadstavba základních služeb upevňující vzájemný vztah. Stejné pravidlo platí ať jde o restauraci, prodejnu s potravinami, kreditní kartu nebo sportovní potřeby.

Správný věrnostní program je nedílnou součástí nejvyšší formy komerční komunikace – marketingu s dovolením. Náš svět je zahlcen nevyžádanou invazní reklamou, která nás permanentně vyrušuje. Jsou však oblasti, které o kterých chceme být informováni. Aktivním využíváním věrnostních programů tento zájem dáváme najevo. Přejme si, aby byl vyslyšen.

Slevové servery

Protipólem věrnostních programů jsou slevové servery. Díky záplavě lákavých nabídek vlastně podporují nevěrnost zákazníků. Přinášejí nám možnost vyzkoušet si zboží či služby, které by nás nenapadly nebo bychom si je normálně nemohli dovolit. Je ovšem otázkou, zda jsme je opravdu nutně potřebovali. Zvláště menším firmám dokáží zajistit opravdu masovou prezentaci bez nutnosti platit mediální reklamu a při inteligentním použití dokáží velmi dobře vyplnit mrtvá období. Zda se tato investice opravdu vyplácí je velmi diskutabilní, neboť každou slevu musí někdo zaplatit.

Před 30-ti lety to začalo

AAdvantage slaví 30 let

Téměř přesně před 30-ti lety spustila svůj věrnostní frequent-flyer program letecká společnost American Airlines. Tímto krokem nastartovala obor věrnostních programů. Po pravdě ještě mnohem dříve existovaly S&H Green stamps, první koaliční věrnostní schéma. Prvenství AA je v tom, že vytvořila první věrnostní schéma v rámci jedné velké společnosti a učinila z něj trvalou součást své péče o zákazníky. Program AAdvantage znamenal opravdový milník, neboť byl velmi úspěšný již od svého startu, inspiroval stovky leteckých společností a tisíce firem nejrůznějšího zaměření po celém světě. Vlastně dal potřebný impuls nám všem, kteří jsme začali vymýšlet, tvořit a rozvíjet nejrůznější věrnostní programy. Dal nám potřebné ujištění, že to asi bude fungovat, když to dělá tak velká firma tak dlouho.

Třicet let je hodně dlouhá doba. Spousta dobrých nápadů se neosvědčila a ztratila se v propadlišti dějin. Ale myšlenka dát svým stálým zákazníkům najevo, že si jejich důvěry vážím a oceňuji jejich předchozí nákupy, má trvalou platnost. Lidé touží po tom, aby firmy rozpoznaly jejich hodnotu a odlišily je od náhodných kolemjdoucích. Věrnostní programy našly cestu jak toto odlišení zprostředkovat. Lidé samozřejmě touží po odměnách a dárcích, proto ochotně participují v deseti věrnostních programech najednou. Jak však ukazuje příklad AAdvantage jednoduché řešení karta=sleva=věrnost nefunguje.

Chcete vědět co funguje? Rád se s Vámi podělím o svoje zkušenosti.