News

Ohrozí Apple Card banky?

Již několik let se ve SWOTce každé banky objevuje jedna společná externí hrozba – vstup velkých nadnárodních IT gigantů do finančního odvětví. Apple začal tyto obavy naplňovat v srpnu 2019, Facebook vyhrožuje novou měnou zvanou Libra, Google zašel nejdál a rovnou oznámil nabídku běžného účtu

Kreditní karta vytvořená Apple, ne bankou

Na jarní (2019) tiskové konferenci Apple představil svojí revoluční službu Apple Card. Nabídka karty se objevila uživatelů v U.S. na konci srpna v jejich iPhonech a okamžitě se setkala s ohromným zájmem. Byl to úspěch, což dokazjí slova CEO Goldman Sachs, který v posledním kvartálním reportu akcionářům prohlásil doslova: ”Apple Card is the most successful credit card launch ever”.  

Apple Card je dokonalá ukázka toho, co Apple umí nejlépe. Společnost opět našla v našem nedokonalém životě činnost, která se dá dělat lépe. Už startem Apple Pay služby dokázala, že lze celou zákaznickou zkušenost s placením výrazně vylepšit. Apple Card jde dál, její zakomponování do již existující aplikace Wallet je dokonalé. 

Inovace, jakou svět zatím neviděl

Apple Card má také svou fyzickou podobu. Platební karty přece existují na trhu již sedm desetiletí! Kde je tady nějaká inovace? Toto prohlášení patří každé velké novince z dílny Apple. Když se na Apple Card podíváme zblízka, vidíme že je naprosto unikátní. Zmizelo z ní číslo karty a datum expirace, zůstalo pouze jméno držitele a samozřejmě jedinečný statusový symbol – logo v podobě nakousnutého jablka. 

Apple nemohl dát lidem pouze virtuální kartu, jelikož ve mnoha zemích není služba Apple Pay podporována. I když Apple říká, že karta nebyla vytvořená bankou, není to úplná pravda. Vydavatelem je obří banka Goldman Sachs a běží na Mastercardu.

Frictionless user experience

Nádhernou ukázkou nové zákaznické zkušenosti je proces žádosti o kartu, který probíhá kompletně v mobilním telefonu v aplikaci Wallet a trvá pouhých několik desítek sekund. Po schválení žádosti je digitální karta okamžitě k dispozici. Lidé nadšeně sdílejí, jak o kartu požádali ve frontě v obchodě a než se dostali k pokladně, tak s ní už rovnou zaplatili.

Kromě krásných grafů ukazujících za co člověk utrácí své peníze, má Apple Card vychytávku v možnosti vidět na mapě, kde přesně proběhla konkrétní transakce. Na rozdíl od bank, má Apple k dispozici geolokační údaje z mobilního telefonu, díky tomu ukazuje opravdové místo platby. Ani tady Apple nebyl první, již několik let tuto funkcí má např. ruská Tinkoff banka. 

Inovací pro mnoho zákazníků je i online podpora přes chat v mobilní aplikaci. Tento komunikační kanál české banky stále podceňují, místo toho nutí zákazníka volat na telefonickou linku.

Musím ještě zmínit soukromí a zabezpečení. Fyzická karta nemá číslo ani CVV, digitální kartou nezaplatíte bez biometrické autentifikace. Při každé platbě se generuje unikátní token, který nahrazuje číslo karty.

Apple sáhnul na posvátnou krávu

Nejhorších zprávou pro banky jsou nulové poplatky. Apple slibuje, že zbaví lidí naštvávacích poplatků spojených s kreditními kartami. Nestačila cenová válka, kterou na běžných účtech rozehrály nové nízkonákladové banky a fintech firmy jako Revolut. Teď s poplatky na kreditkách skoncoval Apple. 

Lidé poplatky nesnášejí. Samozřejmě že je platí, ale jen protože nemají nebo neznají jinou alternativu. Apple je drahá značka, která si nechává za své produkty pořádně zaplatit. Vždy však dává pozor, aby zákazník chápal, že za vysokou cenu dostává vysokou hodnotou. Roční poplatek za vedení karty, pokuta za opožděnou splátku, poplatek za mezinárodní platbu do kategorie “rád zaplatím” rozhodně nepatří. 

První věrnostní program Apple je tady!

Aby zákazníci měli ještě více racionálních důvodů pro pravidelné placení pomocí Apple Card, je tady věrnostní program Daily Cash.

Za každou platbu dostanete okamžitý cash-back:

3 % za nákupy u Apple (zařízení, služby, aplikace)

2 % za platby přes Apple Pay

1 % za všechny ostatní platby

Daily Cash je pověstná “dýka do zad” velkým bankám. Kreditní karty měly obvykle bohaté  cash-backové programy, což byl zásadní důvod proč s nimi lidé platili. Nicméně po regulaci interchange fee banky všechny tyto programy osekaly či úplně zrušily (situace v U.S. je z pohledu těchto nabídek trochu lepší). Troufnu si říct, že mnohým se orosila čela, když viděli na obrazovce: “There’s no limit to how much you can get, and you can use it however you like.” Navíc již v říjnu se k 3% cash-backu připojily firmy jako Uber, T-Mobile, Walgreens, Duane Reed.  

Apple Card se bude postupně rolovat do dalších zemí a možná je čas si oprášit SWOTku a začít se připravovat. Otázka udržení věrnosti zákazníků banky ještě nikdy nebyla důležitější než teď. Apple (ale i PayPal, Square, Revolut, N26, Transferwise, PayTM, Wechat pay, AliPay) se snaží nejprve ukrást bankám platby – transakční chování zákazníka. Všichni pracují s nějakou formu věrnostní odměny a postupně si budují vztah.

Apple Card má všechny tři esence skvělého programu

Každý úspěšný věrnostní program musí stát na třech pilířích. Zákazník potřebuje mít racionální “reason why”, tedy odměnu. Apple Daily Cash – jednoduché, jasné, výhodné, bez gimicks.

Dále musí cítit “convenience”. Program by mu měl zlepšit život. Způsob vydání katy a provázání s Apple Pay a Wallet to jednoznačně splňuje.

A pak jsou tady emoce. Člověk si chce hrát, bavit se, něco se dozvědět. Všechno, co se Apple naučil sledováním aktivity ve Watch, aplikoval na grafy spotřeby.

Dokonalá práce Apple, smekám a tleskám 👏

Seminář Pricewise: Jak vydělávat na věrnostním programu

Většina věrnostních programů zákazníkům nic nepřináší a nedokáže je motivovat ke změně chování. Nefunkční programy stojí firmy zbytečné peníze, obtěžují jejich zákazníky a způsobují problémy zaměstnancům v první linii.

Postavit a provozovat úspěšný zákaznický program, který přináší dodatečný zisk není těžké. Naučíme Vás vydělávat na věrnosti Vašich zákazníků a zároveň je učinit šťastnější a věrnější.

Prostřednictvím tohoto exkluzivního semináře poskytujeme know-how z desítek úspěšných projektů a cenné zkušenosti získané mnohaletým každodenním provozováním několika velkých zákaznických programů. Jako bonus Vám odhalíme tajemství úspěchu nejlepšího věrnostního programu ve střední Evropě. (Celý příspěvek…)

GOPASS se v Londýně zařadil mezi nejúspěšnější věrnostní programy, vyhrál tři kategorie!

V prestižní soutěži The Loyalty Awards 2015 v Londýně získal program GOPASS ocenění ve třech kategoriích, což absolutně překročilo naše očekávání. Jen největší koaliční program světa Payback od American Express dosáhl na tři ceny tak jako GOPASS.

The Loyalty Awards je pomyslnou olympiádou pro všechny, kteří se profesionálně zabývají věrnostními programy. Účastním se poroty této soutěže od roku 2012 a za tu dobu jsem měl možnost přečíst stovky přihlášek do této soutěže. Vždy jsem tušil, že i programy ze střední Evropy mají šanci dostat se na short list.

2015-06-09-Loyalty-0005   (Celý příspěvek…)

Rozhovor pro Hospodářské noviny 20.3. 2014

Ve čtvrtek 20.3.2014 vyšla velká příloha Hospodářských Novin věnovaná věrnostním programům. Pokud jste nestihli tištěné vydání, můj rozhovor si můžete přečíst zde.

SCAN0087

 

 

 

 

 

Pokud byste měl vybrat z trhu: které věrnostní programy jsou nejlépe ušité pro mladé, seniory, manažery, matky na mateřské, sportovce – zkrátka konkrétní cílové skupiny?

Zřejmě nejlepší a nejrozsáhlejší věrnostní program pro seniory má síť lékáren Dr.Max. Od začátku zaujal svojí jednoduchou propozicí slevy 30 Kč na poplatek za recept, kterou postupně převzaly téměř všechny síťové i nezávislé lékárny.

Ženy jednoznačně preferují kartu drogérie dm activebeauty. Popularita a pozitivní hodnocení tohoto programu jsou až neuvěřitelné, zvláště když si uvědomíme, že dm je ze všech drogistických sítí nejdražší. V anketě Obchodník roku zvítězila se svým klubem Teta drogerie. Bylo to jistým způsobem uznání, že původně levná Teta se mění v moderní zákaznicky orientovanou firmu. (Celý příspěvek…)

Kdo zvítězí v Londýně 2014?

 
V červnu se budou v Londýně předávat prestižní ceny Loyalty Awards 2014. Věřím, že tentokrát už nebude chybět zástupce z České republiky. Stačí včas poslat přihlášku a nebát se prezentovat svoje úspěchy. Zbývá už jen 5 týdnů, pojďte se zapojit!
   
Call for Entries

Loyalty Awards EMEA se stávají zavedenou soutěží. Letos proběhne už třetí ročník. Porota složená ze zásadních osobností oboru bude v dubnu vybírat nejlepší, nejinovativnější a nejefektivnější věrnostní programy či retenční iniciativy. O soutěž je velký zájem, přihlašují do ní desítky firem z celého regionu Evropa, Blízký východ a Afrika. V předchozích dvou ročnících bohužel úplně chyběli zástupci České republiky. Přitom na nejvyšší příčky dosáhly programy z Polska, Ruska nebo Turecka, které bychom měli lehce porazit.

Stoprocentně máme šanci

Proč si myslím, že máme na vítězství v několika kategoriích? Byl jsem přímo u zdroje. Už dvakrát jsem se podílel na výběru vítězů a přečetl jsem za ty dva roky stovky přihlášek. Hodnocení je velmi spravedlivé a porota přihlíží k zemi původu, což se projevuje například ve shovívavosti k anglickým formulacím v přihlášce. Jsem si více než jistý, že v Čechách máme skvělé iniciativy plně srovnatelné svojí úrovní a výsledky. Je to soutěž, proto platí pravidlo, že kdo se nepřihlásí, zcela jistě nevyhraje.

Porota

V porotě zasedají skutečné osobnosti jako prezident Aimia Jan-Pieter Lips, Clive Humby (Humby&dunn), Susan Rose (Zinc), Andrew Swaffield (Avios), Graeme Thomson (Premium Marketing Group) nebo Peter Wray (Loyaltymatters.com). Tito lidé se věnují věrnostním programům většinou skoro tolik let, co já jsem na světě. Například pan Lips vede společnost Aimia, která patří ke třem nejdůležitějším firmám v oboru, jednou z jejich aktivit je provozování koaličního programu Nectar po celém světě. Pan Humby představuje absolutní legendu věrnostních programů srovnatelnou s Davidem Ogilvym v reklamě.

Soutěž je otevřena do 12. února 2014

Rozčlenění soutěže do 24 kategorií zajišťuje přehlednost a srovnávání pouze podobných programů. Přihlásit se mohou značky či organizace, které operují v regionu a jsou v přímém vztahu se svými zákazníky. Agentury a provozovatelé služeb mohou asistovat svým klientům ve vyplnění přihlášky. Každý účastník posílá přihlášku v rozsahu 1000 slov, tedy maximálně dvou stran A4.V každém případě se přihlíží především k výsledkům, které daná iniciativa značce přinesla. Není to soutěž krásy a kreativity, mnohem víc to připomíná EFFIE. Výsledky jsou rozhodující.

Tajný tip

Čím více budete konkrétní a přesvědčíte porotu o prezentovaných výsledcích, tím větší budete mít větší šanci na vítězství. My Češi býváme často velmi rezervovaní v prezentování dosažených úspěchů. V případě Loyalty Awartds to však není na místě. Všechny citlivé údaje se v přihlášce označují “Not for Publication” a organizátoři to striktně dodržují. Musím se přiznat, že jsem byl v tomto ohledu příjemně šokován. Porota citlivé materiály nedostává “domů”, má šanci si je pouze prohlédnout. Je nepřípustné, aby si někdo během zasedání pořizoval poznámky.

Diskrétnost je zaručena. Musí to tak být, neboť Loyalty Awards se účastní nejvýznamnější evropské programy jako Tesco Clubcard, Nectar, Avios, telekomunikační operátoři, banky a další finanční instituce. Tyto společnosti si tvrdě konkurují a rozhodně nepotřebují, aby se někdo nepovolaný dostal k jejich údajům.

Veškeré podrobné informace jsou k dispozici na www.theloyaltyawards.com

V případě zájmu jsem připraven Vám poskytnout radu a pomoc s vyplněním přihlášky.

Nezapomeňte, že termín pro podání přihlášky je 12. února 2014.

Databáze věrnostních programů je live!

Dnes oficiálně spouštím server databazevernostnichprogramu.cz. Během své práce prakticky každý den hledám informace o nějakém konkrétním věrnostním programu nebo programech v určitém oboru. V českých zemích žádný užitečný přehled neexistuje, a tak jsem jej vytvořil.

Před rokem jsem se ptal na svém blogu svých čtenářů, jestli by se jim taková databáze se hodila. Po vystavení postu s dotazem, zda byste o takovou službu měli zájem, se strhla vlna pozitivních ohlasů. To byl definitivní spouštěč projektu “DBVP”. Váš jednoznačný impuls mě definitivně přiměl k roztřídění stovek svých poznámek, odkazů, článků o všech možných věrnostních programech, které jsem za patnáct let nasbíral.

Databáze, kde najdete všechny zajímavé věrnostní programy

Dovolte mi představit Vám zbrusu nový web databazevernostnichprogramu.cz. Doména je sice neuvěřitelně dlouhá a jakákoliv webová agentura by mě s takovým jménem vyhodila. Já jsem se ale naštěstí nemusel nikoho ptát o svolení. Zvolil jsem co nejpřímější jméno, neboť moje intuice to tak chtěla.

V databázi naleznete přes stovku nejlepších věrnostních programů z Česka i světa. Další budou postupně přibývat. Nedělám si iluze, že by tento přehled by jakkoliv kompletní, žijeme v době, kdy věrnostní marketing zažívá boom. A možná právě proto bude tato databáze užitečná.

Databáze je zdarma

Prohlížení není nijak zpoplatněno, kopírování je samozřejmě povoleno, informace v databázi pocházejí z veřejných zdrojů. Budu rád, když mi napíšete svůj názor či dáte tip na věrnostní program, který Vám tam chybí.

Databazevernostnichprogramu.cz

Nový design, nová éra

Začínám brát svůj blog opět vážně, neboť v posledních měsících jsem ho poměrně dost zanedbával. Byl jsem velmi zaměstnaný startem karty TATRYPASS.SK a dalšími projekty, které se teprve připravují. Neměl jsem čas se tomuto blogu věnovat. To se ale pomalu mění a věřím, že články budou přibývat.

Trvale dostávám od čtenářů zpětnou vazbu, že tady něco užitečného našli, což mě těší. Mám v jednom adresáři odloženo zhruba 30 témat, o kterých bych mohl něco napsat, takže myšlenek je na skladě dost.

V létě jsem slíbil vytvoření souhrnné databáze věrnostních programů. Ta během posledních měsíců vznikala a čeká už pouze na zveřejnění. Bude to velmi zajímavá studnice všech možných přístupů k věrnostním programům z našich krajů a také by tam mělo být to nejlepší ze světa.

Jako dárek k nové blogo-éře jsem si nadělil nový design. Líbí se mi ta barevná kombinace a čistota provedení. Zdá se mi, že text se v něm čte celkem dobře. Navíc mi tento vizuální styl připomíná moje věrnostní programy, také se snažím, aby byly přímočaré, jednoduché a zároveň výrazné. Musí upoutat, musí fungovat. Fungují!

 

Veškeré novinky ode mě najdete nejlépe na Twitteru: @RadekOnLoyalty