interview

Rozhovor Na volné noze: Jak podniká Radek Hrachovec

Rozhovor s Robertem Vlachem z portálu Navolnenoze.cz o tom, jak podnikám a co všechno dělám pro své klienty. Konečně se mi podařilo vysvětlit poměr 50 na 50. Polovina vašich zákazníků jsou náhodní kolemjdoucí, kteří vám nikdy nebudou věrní, protože je vůbec nezajímáte. Dokonce jsem se odvázal a pokusil jsme se nastínit budoucnost věrnostních programů. Nejlepší programy světa vůbec nepracují s body. Které to jsou a proč tomu tak je se dozvíte v 8 minutě.  Nakonec jsem se vrátil i ke svým začátkům, kdy startoval Baťa klub a já jsem o věrnostních programech nevěděl zhola nic. Nakonec prozrazuji pár tajemství ze svého podnikání. Třeba jak dodneška neumím zvládat více projektů paralelně. 

Tak jako pomáhám firmám posilovat vztahy se zákazníky, přistupuji sám k vlastním klientům: „Lidé chtějí, aby o ně někdo projevil zájem i v mezidobí. Nejen před tím, než jim někdo vystaví fakturu. Já se o své zákazníky starám trvale a zdarma. To je můj věrnostní program, který se mi velmi vyplácí.“

Polovinu času věnujte lidem, kterým jste už prodali

Rozhovor pro MladyPodnikatel.cz o retenčním marketingu, síle věrnostních programů a o tom kam, se to všechno bude vyvíjet. Většina e-shopů  nechápe, co si pod pojmy jako „retence“ nebo „věrnostní program“ představit: „Po letech ztrát už bylo nutné začít generovat zisky, a ty se nedají vytvořit tak, že člověk neustále kupuje nové zákazníky.“

Jedno video může být za tisíc slov. Jirka Rostecký mě důkladně vyzpovídal na téma retenčního marketingu pro e-shopy. Dotkli jsme se všech důležitých součástí. V rozhovoru se můžete dozvědět například:

  • Proč české firmy podceňují retenční marketing?
  • Co si představujeme pod pojmem „věrnostní program“ a proč je to špatně?
  • Proč nemít na webu věrnostní program?
  • Jak se buduje důvěra našich zákazníků?
  • Kde její budování můžeme nejsnáze podpořit?
  • Jak (ne)pracovat s daty a jak se (ne)dívat na svoje zákazníky?
  • V čem se můžeme inspirovat z kamenného světa?
  • Jak se bude retenční marketing do budoucna vyvíjet?

 

Odměna ve věrnostním programu je důkaz, že na nás obchodník pamatuje

Rozhovor pro časopis Marketing & Média, Filip Rožánek, Martina Plechatová/ Foto: Václav Vašků

Kde mají současné věrnostní programy rezervy? Jak by mohly být pro obchodníky ještě efektivnější?

Největší rezervu vidím v tom, že firmy se vlastně velmi málo zabývají udržením svých zákazníků, jsou myšlenkově upřené akvizičním směrem. Obchodníci mají pocit, že se nepotřebují starat o stávající zákazníky, vždyť přece pro ně mají připraveno množství nadstandardních služeb a berou jako samozřejmost, že si to zákazníci všechno zjistí a nastudují. Hrubý omyl, lidé nic nečtou, nepátrají, nemají na to čas ani chuť. Obchodník je od toho, aby se staral. Další obrovskou rezervu spatřuji v roztříštěné komunikaci směrem k novým i stávajícím zákazníkům.

Nejvíce věrnostních programů mají obchodní řetězce a čerpací stanice. Jejich akce se ale často opakují a jsou si podobné jako vejce vejci. V tom rezervu nevidíte?

Pokud myslíte sbírání samolepek a jejich výměnu za plyšová zvířátka, tak to považuji za nevěrnostní aktivity! Cokoli, co trvá osm týdnů a pak to skončí, není věrnostním programem. Jsou to normální krátkodobé promotion podléhající klasickému jo-jo efektu. Jeden řetězec na chvíli přetáhnete část zákazníků k sobě. Lidé nechtějí zbytečné odměny, v obchodě přece nejde o jednorázové navýšení obratu, ale o vytvoření zisku.

Jsou ale přece i řetězce jako Tesco se svou Clubcard nebo Globus, které posílají zákazníkům slevové kupóny a sledují historii jejich nákupů. (Celý příspěvek…)