Shell vyhrál Loyalty Awards a ukázal světu jak se to dělá

Když společnost Shell kompletně překopala svůj věrnostní program na klíčovém trhu ve Velké Británii, byla to pro nás všechny v loyalty industry příležitost pohodlně se usadit, sledovat a učit se.

Po oznámení, že se Shell Drivers’s Club s více jak 1,5 milionem členů uzavírá, aby byl nahrazen novým přístupem, nám nezbylo než napjatě očekávat nástupce. Přivítejte Shell GO+ zaznělo v březnu 2019. A byla to pecka.

Měl jsem tu čest číst si detaily v přihlášce do The Loyalty Magazine Awards 2020 a byl jsem unešen. Shell následně po zásluze vyhrál kategorii Western Europe a Pavel Los přebíral 16. června hlavní cenu. Z veřejně dostupných zdrojů jsem dal dohromady tento materiál, neboť považuji Shell GO+ za skvělý příklad moderního věrnostního programu. 

Co se tedy změnilo?

Absolutně všechno. Shell Drivers’s Club se kompletně zrušil a byl nahrazen GO+. Od celkového positioningu, přes zrušení bodového schématu až po soustředění se na digitální kartu a komunikaci skrz mobilní aplikaci.

1. Positioning značky: Shell Driver’s Club byl zaměřený téměř výhradně na palivo, GO+ se zabírá celou škálu nabídky Shellu s jasným úmyslem oslovit širší základnu zákazníků.

2. Struktura programu: největší změnou je úplné odstranění bodů jako měny. GO+ místo toho nabízí svým členům 10% slevu na jídlo a pití a slevu na palivo při každé desáté návštěvě. V bodovém systému nikdy nebylo úplně zřejmé jak hodnotné body vlastně jsou (to není chyba, ale přirozený záměr bodových schémat). Nic však není zadarmo. Nevýhodou nového programu může být, že už nebudou moci body převádět do jiných programů jako British Airways Exclusive Club nebo na charitu.

3. Strategické zaměření: nový program se skoro výhradně zaměřuje na frekvenci návštěv než na objem útrat. Proč? Není až tak možné řidiče přesvědčit, aby natankoval více, jeho nádrž má omezenou kapacitu. V tomto businessu se prostě hraje o budoucí návštěvu. Shell zacílil na frekvenci správně.  

4. Komunikace: Shell Driver’s Club vydával čtvrtletní katalog. GO+ je součástí mobilní aplikace Shell a značka je tak mnohem lépe připravena na budování vztahů a komunikaci nabídek e-mailem a push zprávami včetně nabídek uvnitř aplikace.

5. Propozice odměn: trvalá 10% sleva na jídlo a pití v obchodech Shell je jasná a konzistentní. Celý koncept doplňuje flexibilní věrnostní mechanika založená na překvapení, zákazník obdrží každou desátou návštěvu slevu na tankování, jen dopředu neví přesně jak vysoká bude.

Shell GO+

Komunikace programu Shell GO+

Cílem nového program bylo zdvojnásobení členské základny a zvýšení počtu návštěv. Nemohu prozradit žádné detaily, ale vítězství Shellu v Loyalty Awards potvrzuje, že porotci byli velmi spokojení. Pojďme se podívat na fungování nového programu detailněji.

Jak to funguje:

1. Zákazníci si stáhnou mobilní aplikaci Shell a zaregistrují se. Aplikace je klíčovým prvkem programu. Pokud zákazník chce plastovou kartu, musí si ji objednat v aplikaci nebo online a následně je mu zaslána poštou.

2. Mezi hlavní výhody patří trvalá 10% sleva na každý horký nápoj Costa Express a Shell, plus 10% sleva na „Jamie Oliver deli by Shell“ a produkty deli2go.

3. „Návštěvy“ jsou sledovány a podmínkou je utrácení alespoň 2 GBP v obchodě nebo 10 GBP za palivo.

4. Členové obdrží slevu na palivo za každých 10 návštěv. Výše slevy není nikde na jasně komunikována, v podmínkách se uvádí jako „od 1 do 50 GBP (včetně) z nákupů pohonných hmot…. po desátém nákupu provedeném tímto členem.“

5. Program slibuje „překvapení zdarma“ plus 10% slevu na motorové oleje Shell a vybrané mycí programy.

6. Uživatelé mobilní aplikace mohou platit za palivo přímo na stojanu, aniž by museli čekat ve frontě. Mobilní platební služba Shell používá Apple Pay, Android Pay nebo PayPal a členové si jednoduše vyberou, kolik chtějí utratit, potvrdí číslo stojanu. Jakmile mají natankováno, mohou rovnou z pumpy odjet a pokračovat v cestě.

Poučení pro loyalty industry:

Surprise mechanika zvolená Shellem má svoji ohromnou výhodu v cílení, neboť umožňuje dávat různým zákazníkům odlišné odměny-benefity a také přesně sledovat jejich dopad na chování. Shell GO+ je direct marketing dotažený k dokonalosti. A samozřejmě členy programu udržuje v napětí, co dostanou příště.

Velice mě těší, že za programem Shell GO+ stojí Čech Pavel Los, Global Loyalty Programme Manager, jenž má na starosti programy Shell ve více jak dvaceti zemích světa. Velká gratulace Pavle!

Introducing Net Loyalty Score

We are all missing a simple metric for standardised measuring of customer loyalty. It’s so important to track the evolvement before and after the introduction of new or improved loyalty scheme. Firms also need to benchmark themselves among peers. Net Loyalty Score is the indicator.

We have struggled to measure customer loyalty in retail for many years. Of course we know how to measure it precisely with analysis of transactional behaviour of long term target versus control groups combined with statistically significant surveys. That’s the right approach but quite demanding thus useless for a simple benchmark score.

Do we need another benchmark?

Inspired by wide adoption of NPS we created Net Loyalty Score. The goal is straightforward – set an widely adopted industry standard. Having a chance to deeply measure customer loyalty in various companies we’ve come up with a conclusion, people are able to recommend a brand but never repeat the purchase. So we need to ask them in a different way.

Introducing Net Loyalty Score

Ohrozí Apple Card banky?

Již několik let se ve SWOTce každé banky objevuje jedna společná externí hrozba – vstup velkých nadnárodních IT gigantů do finančního odvětví. Apple začal tyto obavy naplňovat v srpnu 2019, Facebook vyhrožuje novou měnou zvanou Libra, Google zašel nejdál a rovnou oznámil nabídku běžného účtu

Kreditní karta vytvořená Apple, ne bankou

Na jarní (2019) tiskové konferenci Apple představil svojí revoluční službu Apple Card. Nabídka karty se objevila uživatelů v U.S. na konci srpna v jejich iPhonech a okamžitě se setkala s ohromným zájmem. Byl to úspěch, což dokazjí slova CEO Goldman Sachs, který v posledním kvartálním reportu akcionářům prohlásil doslova: ”Apple Card is the most successful credit card launch ever”.  

Apple Card je dokonalá ukázka toho, co Apple umí nejlépe. Společnost opět našla v našem nedokonalém životě činnost, která se dá dělat lépe. Už startem Apple Pay služby dokázala, že lze celou zákaznickou zkušenost s placením výrazně vylepšit. Apple Card jde dál, její zakomponování do již existující aplikace Wallet je dokonalé.  Ohrozí Apple Card banky?

Online prodej potravin má problém s věrností zákazníků

Prodej potravin skrz web je nejtěžší disciplína maloobchodu. Je to tak lákavé, roste to dvojnásobkem z roku na rok a podle všeho to má před sebou zářnou budoucnost. Obrat, o který se hraje, se počítá na stovky miliard. Jíst musíme všichni, tak kde by mohl být problém? Už několik nadějných startupů tato přímočará úvaha pohřbila. Pravda je taková, že v malém se na potravinách nedá vydělat vůbec a ve velkém procento či dvě.

V září nás zasáhla zpráva o definitivním spojení Košíku a Kolonialu. Fůze proběhne přímo kosmickou rychlostí. Už 4.9. zanikla značka Kolonial a všechno se přebarvilo na červeno. Spojení dvou malých hráčů a zastřešení velkou finanční skupinou připravenou investovat dává smysl. Můžeme se jen dohadovat, jak brzy se Rockaway podaří vybudovat velkou e-commerce skupinu, vyleštit a se ziskem prodat. Potraviny by mohly být skutečným diamantem v takové skupině. Pokud tedy budou ziskové. Online prodej potravin má problém s věrností zákazníků

Zákazníci nemají dokazovat věrnost nám, ale my jim

Efekt odměny slábne, body jsou minulost, říká expert na věrnostní programy Radek Hrachovec v rozhovoru pro časopis Marketing Sales Media.

Plastová karta, body a poukázky na slevu se používají od roku 1995 (programy založené na odlétaných mílích jsou ještě o 14 let starší) a už dávno přestaly lidi bavit. Každý dobrý věrnostní program současně stojí na třech pilířích. Ten první se týká racionální složky v nás. Potřebujeme dostat zpětné ujištění, že náš nákup byl dobrou volbou. V době digitalizace není nic snazšího než poslat zákazníkovi e-mail s podekováním a videonávodem k produktu, který si právě pořídil. Je totiž dost pravděpodobné, že tištěný návod právě vyhodil do koše společně krabicí. Jenže kolik obchodníků tohle dělá? Zákazníci nemají dokazovat věrnost nám, ale my jim