Můj komentář pro Media&Marketing ze dne 28.2.2011:

Devadesát devět procent všech manažerů, které jsem doposud poznal, při každém oficiálním proslovu ke svým podřízeným používá frázi: „Vážení, musíme si uvědomit, že jediný kdo nám platí výplatu, je náš zákazník!“. Čím procítěnější přednes této fráze, tím delší čas uplynul od chvíle, kdy dotyčný rétor naposledy nějakého živého platícího zákazníka viděl.

Jeden člověk tuto frázi, pokud se dobře pamatuji, nikdy nepoužil. A přesto udělal pro desítky miliónů zákazníků za sedmdesát let své práce víc než si dokážeme představit. Tento člověk se vždy svých manažerů ptal na dvě základní otázky. Při první, která zněla: „Kolik jste vy osobně prodal minulý týden párů naší obuvi?“ se jim zasekával hlas v hrdle a při druhé: „Co jste udělal pro naše zákazníky nového od té doby, co jsme se neviděli?“ dostávali žaludeční nevolnost. V těchto dvou prostých otázkách je celé kouzlo úspěchu. Poctivého úspěchu a nadšených zákazníků.

V poslední době se velmi rozmohl trend recyklace. Pokud se to týká věcí, která již nepotřebujeme, je recyklace skvělá a ocenění hodná činnost. V případě oprašování starých nápadů a kampaní, které už v době svého vzniku žádnou zásadní originalitou neoplývaly, jde o čistý alibismus. Tento typ recyklace naše marketingová komunita úhledně balí do líbivých argumentů typu, proč znovu objevovat kolo a vraťme se k tomu, co fungovalo. U konečných zákazníků to moc nezabere, ale vytváří to potřebný časový prostor pro nekonečné analyzování situace a oddalování skutečných změn. Neboť ty jsou spojeny s velkým rizikem neúspěchu. A do rizika se nám moc nechce. Pomalu jsme si už zvykli na současnou postkrizovou stagnaci a rádi se držíme svých značně nejistých jistot.

Každý restauratér ví, že menu se musí obměňovat, to polední nejlépe každý den. Zákazníci nechtějí za svoje peníze dostávat pořád stejné služby. Zákazníci jsou dost nedisciplinovaní a klidně kývnou na nabídku konkurence, která inovovala menu. Co jsme vlastně udělali pro své zákazníky nového od jejich poslední návštěvy? Nic. Tedy až na čestné výjimky. S omezováním rizika a alibismem dlouho nevystačíme. Mám pocit, že se nám v poslední době pod tlakem všeobecné recyklace motor zlepšování lehce zasekl.