MAM 19: Záchrana nemocného zákaznického programu obnáší drastickou léčbu

Představme si, že by věrnostní program „onemocněl“ a jeho autoři s ním přišli za lékařem: „Ten náš program byl takový aktivní, rostl, přinášel nám velkou radost. Lidé ho měli rádi, nejvíc asi naši zákazníci. U každého nákupu vytahovali jeho kartu, nechávali si načítat body a užívali si kupony, které jim posílal. Dělal nám vyloženě dobře, a tak se naši zákazníci rádi vraceli. Všechno to vypadalo optimisticky. Mysleli jsme si, že bude stačit pravidelná údržba a vydrží nám roky…“

Jenže, co to? Uběhlo pár sezon a kouzlo se vytratilo. Přestal lidi bavit a už ho asi nemají rádi. Dokonce nepoužívají ani ty slevy, co jim posílá. „Úplně nejhorší je to, že ho pohřbil náš personál. Zní to strašně, ale je to tak. Nechtějí ho nabízet, prý je starý, špatný a jenom jim otravuje život. Pane doktore, budeme k vám upřímní, uvažujeme o eutanazii.“

Lékař určuje diagnózu: “Řeknu Vám to na rovinu, nevypadá to dobře, Váš program má souchotiny a navíc syndrom citové deprivace. Vy jste se o něj vůbec nestarali! Nestěžoval si, tak jste na něj poslední roky zapomínali. Podívejte se, jak je zanedbaný. Poslední redesign před 5 lety. A co ten rozpočet? Loni polovina poloviny předchozího roku. A kdo ho má vůbec na starosti? Cože, celé marketingové oddělení? To se o něj starají všichni? Aha, takže nikdo.”

Lékař navrhuje léčbu: “Budeme muset nasadit drastickou léčbu. Navrhuji okamžitou hospitalizaci, rychle ho pošleme na cetéčko a kardio. Musíme analyzovat životní funkce a odhalit nefunkční orgány. Rychle ho uspíme a provedeme radikální chirurgický zákrok. Co odumřelo, půjde pryč. Nahradíme to novými implantáty. Poté uděláme kompletní plastiku. Nakonec nasadíme intenzivní kapačky a doslova mu vlijeme nový život do žil.”

Věrnostní program není perpetuum mobile. Pracuje dobře, když má odpovídající péči. Všechno, co existuje příliš dlouho beze vylepšení, nakonec začne zákazníky nudit. Svět nestojí na jednom místě. Lidé sice verbálně “nesnáší změny”, ale když jim někdo přinese lepší řešení, s radostí ho obejmou.

Věrnostní program potřebuje jednou ročně facelift a každý druhý rok generační inovaci. Co fungovalo před pár lety, dnes nemusí nikoho zajímat. Zákazníci automaticky uplatňující kupóny nejsou věrnější ani spokojenější, jen mechanicky opakují to, na co byli zvyklí