Každý dobrý obchodník chápe, že loajalita zákazníků je obrovskou pákou na zisk firmy. Těžko se získává, lehko se ztrácí. Ve světě teď probíhá velká debata o významu Customer Experience. Někteří vyhlašují, že “CX is the new loyalty program”. A někdy to bylo jinak? Pokusím se vysvětlit, proč si myslím, že právě mobil má pro loajalitu a CX neuvěřitelný význam.

Prohloubení věrnosti pomocí mobilu

Z povahy mobilních aplikací vyplývá, že jsou flexibilní a dokáží se mnohem více přizpůsobit kontextu, ve kterém se konkrétní zákazník nachází. Aplikace mají nádhernou ergonomii, jakou na webové stránce těžko dosáhnete. Aplikace vám řekne, kde je nejbližší obchod, ukáže aktuální frontu či dokáže uživatele dovést k předobjednávce.  

Aplikace je pomyslné okno do života zákazníků a s příslušným množstvím dat mohou obchodníci skrz aplikaci nastavit efektivní komunikaci na míru každému zákazníka přímo v jeho dlani. Jak aplikace konkrétně vylepšují věrnostní programy a kde vidím jejich přínosy?

Retence

Zákazník v aplikaci neřeší jen objednávku, ale i následný proces doručení zboží, může tam mít své číslo pro vyzvednutí zásilky (jak nám to ukazuje Alza.cz). Najde tam minulé nákupy, má tam osobní kupóny, digitální kartu. Naprostým ideálem je uložená platební karta, která výrazně zjednodušuje a prokazatelně zvyšuje konverzi dokončení objednávky. 

Customer lifetime value

Aplikace dokáže zvýšit čas strávený s danou značkou, na úkor konkurence či jiných podnětů. Nádherným příkladem je Sephora Beauty Insider. Uživatelé se v postupně stávají nejvěrnějšími zákazníky – aplikaci mají vždy po ruce, častěji se vracejí a následně více nakupují. Personalizovaná aplikace jim může nabídnout video tutoriály, pozvánky na speciální události, které umocní pocit výjimečnosti.

Zvýšení výnosů

Rozmanitá data, které aplikace generuje, umožňují maloobchodníkům dostávat na home screen relevantnější obsah, doporučení produktů na míru, cílené slevy a další. Starbucks tlačí na předobjenávku z důvodu prokázaného upsellu, algoritmus lidem připomene, jaké ingredience si dávají obvykle a doporučí jim další věci, na které si personál nemusí vůbec vzpomenout.

Skvělým  příkladem mobilní aplikace s přidanou hodnotou je Sephora s věrnostním programem Beauty Insider. Kromě obvyklých akčních nabídek nabízí také exkluzivní kupóny, zkušební sady a hlavně Virutal Try On. Zákaznice si vyzkouší rtěnku dřív než vejde do obchodu. 

Jaké funkce by aplikace měla mít? Zde jsou 4 tipy! 

 1.   Věrnostní účet

Aplikace bez registrace je mrtvá. Každý, kdo se registruje, by se měl automaticky stát členem věrnostního programu. S pomocí mobilní aplikace se dá nejlépe překlenout propast mezi nakupováním v kamenných obchodech a online. Je dnes už běžné, že v aplikaci je uložena digitální věrnostní karta. 

S věrnostním programem pouze v aplikaci přišla nedávno drogerie Rossmann, která ke stáhnutí aplikace láká uvítacím kupónem. Aplikace ROSSMAN CLUB obsahuje kromě digitální věrnostní karty, přehled aktuálních slev a inspirační okénko propojené přímo s Instagramem.

Tento krok je stále poměrně odvážný vzhledem k tomu, že zákazníci drogerie mohou být i ve věku, kdy pro ně aplikace není nejlepším řešením a chtěli by starou dobrou plastovou kartu. 

Kaufland tak daleko nešel a vedle digitální karty dává lidem i plastovou. 

Mobilní aplikace je nejpřirozenější místo, kde se dá rozehrát motivační věrnostní schéma. Tam máte šanci lidem ukázat stav jejich konta a vizualizovat jim, co mají udělat pro získání odměny. Nádherně nám to ukazuje Starbucks.

2.   Kupóny a poukázky

Kupóny či poukázky jakéhokoliv druhu jsou zásadní motivačním prostředkem, který používají téměř všechny firmy na světě. Navíc pokud dáte zákazníkům za jejich věrnost odměnu, musíte jim umožnit svoji výhodu co nejpohodlněji využít.

Díky aplikaci v mobilu můžete zasílat svým věrným zákazníkům efektivně cílené zprávy s personalizovanými slevami. Výsledkem toho bude fakt, že zákazník se bude cítit oceněn a motivuje ho to zůstat dále věrným. A co víc, můžete zasílat svým hodnotným zákazníkům úplně jiné poukázky než těm podprůměrným.

Aplikace zákazníka nejlépe upozorní na blížící se vypršení platnosti kupónů a přesvědčí ho k dokončení konverze, pardon nákupu. 

Krásným příkladem využití této výhody může být například věrnostní aplikace klubu Roxy. Díky partnerství s Uber nabízí Roxy prostřednictvím aplikace MY ROXY členům programu slevu na jízdu s Uber při cestě do/z Roxy. Tato výhoda je přesně cílená na potenciální členy klubu, takže rozhodně potěší a přináší benefit pro všechny tři strany. Kromě této výhody umí MY ROXY také přednostní nákup lístků či slevy na merchandise.  

3.   Emoce

Loajalita má jak svoji racionální tak i emocionální složku. Aplikace dokáže rozehrát hru, využít video a animace. V aplikaci dokážete zakomponovat kontextuální výhody (např. pomocí geolokace), které poskytnete ve správném čase na správném místě. Pomocí aplikace dokážete vytvořit sociální síť , jak se to například povedlo STRAVA.

4.   Push notifikace

Pushky jsou mnohem efektivnější než SMS či e-mail, neboť nabízí relevantní a okamžitě přístupný obsah zobrazený přímo jako upozornění na mobilním telefonu. Nabídky zaslané zákazníkovi mají na telefonu o 50 % vyšší míru otevření než e-mailové newslettery na počítači a díky vysoké personalizaci má právě push oznámení 7x větší míru prokliku než e-mail. 

Cílené push oznámení jako jednu z forem komunikace slibuje používat například Kaufland. Držitelé digitální Kaufland card mohou tímto způsobem získávat personalizované nabídky přizpůsobené individuálnímu spotřebitelskému chování přímo na mobilní telefon formou push upozornění. 

Módní značky pracují s mobilními notifikacemi na denní bázi:

Bonusový tip: RECENZE ZÁKAZNÍKŮ

Kromě těchto čtyřech benefitů dokážete uživatele prostřednictvím mobilní aplikace mnohem lépe přesvědčit k napsání recenze, v ideálním případě rozšířené o foto samotného produktu. Chytré firmy se snaží získat od svých klientů co nejvíce hodnocení. Amazon na tom stavel v začátcích svoje online podnikání. Jeff Bezos už před 20 lety věděl, že lidé si chtějí přečíst “nezávislé” hodnocení jiných uživatelů. To dává e-shopu kredibilitu, jakou žádný masový marketing nedokáže zajistit.