Rubrika: Idea

Idea

Předplacená věrnost

Už ten název zní hodně šíleně. Co je to za blbost: “Předplacená věrnost”? Vždyť přece všechny věrnostní programy jsou zdarma. Zákazník za svou věrnost z principu neplatí, ale naopak dostává odměny. To by se musel zbláznit, aby dobrovolně platil nějaké firmě za účast ve věrnostním programu.

Nejúspěšnější program světa

Takto zřejmě reagoval každý, kdo před 14 lety poprvé zaslechl o předplaceném programu Amazonu. Mimochodem představenstvo napoprvé plán Jeffa Bezose odmítlo jako neuskutečnitelný, nezodpovědný a nebezpečný, detaily se můžete dočíst v knize Brada Stone The Everything Store. Jenže dnes je Amazon Prime nejúspěšnější program světa. Má více jak 100 milionů platících členů, stal se nedotknutelným pilířem strategie Amazonu a troufám si tvrdit, že inspiroval tisíce firem k subscription modelu podnikání. Amazon, jak vám dále ukáži, opravdu není v tomto přístupu osamocený.

Klíčový prvek, kterým charakterizuje předplacený program, je měsíční či roční poplatek, který zákazník musí uhradit, aby zůstal v programu a měl možnost čerpat výhod a odměny v plném rozsahu. … Předplacená věrnost

Idea

Zákazníci nemají dokazovat věrnost nám, ale my jim

Efekt odměny slábne, body jsou minulost, říká expert na věrnostní programy Radek Hrachovec v rozhovoru pro časopis Marketing Sales Media.

Plastová karta, body a poukázky na slevu se používají od roku 1995 (programy založené na odlétaných mílích jsou ještě o 14 let starší) a už dávno přestaly lidi bavit. Každý dobrý věrnostní program současně stojí na třech pilířích. Ten první se týká racionální složky v nás. Potřebujeme dostat zpětné ujištění, že náš nákup byl dobrou volbou. V době digitalizace není nic snazšího než poslat zákazníkovi e-mail s podekováním a videonávodem k produktu, který si právě pořídil. Je totiž dost pravděpodobné, že tištěný návod právě vyhodil do koše společně krabicí. Jenže kolik obchodníků tohle dělá? … Zákazníci nemají dokazovat věrnost nám, ale my jim

Idea

Věrnostní program musí vydělávat

Žijeme v zajetí mýtů a pověr, že věrnostní programy jsou pouze nákladová položka a nedá se na nich vydělat. Po dvaceti letech sledování #CustomerLoyalty mám pro Vás jednu špatnou a jednu dobrou zprávu. Žádná věrnost v businessu neexistuje a zároveň jednoznačně nejvíce profitabilní jsou věrní zákazníci. Pojďme se spolu naučit vydělávat na věrnosti Vašich “štamgastů”. Na našem exkluzivním semináři 14. 9. v Praze budete mít šanci dozvědět praktický postup, jak postavit ziskový zákaznický program.

Mýtus č. 1: Na věrných zákaznících se nedá vydělávat

To je jeden z fatálních omylů světa marketingu. I průměrně zdatný ekonom zná efekt úhrady fixních nákladů –  každý další nákup stejného zákazníka stojí méně nákladů a vydělá více.   
… Věrnostní program musí vydělávat

Idea

FUNCTIONALOYALTY: Když to funguje, není co řešit

Fungují věrnostní programy nebo ne? V této jednoduché otázce se skrývá jádro věčného sporu. Nevěřící oddělují věrnostní program od značky-firmy a analyzují ho jako samostatně stojící objekt. Sledují věrnostní program zevnitř značky nikoliv zvenčí jako zákazníci. V konečném důsledku ho zjednodušují na jednoduchou rovnici karta+body=zbytečné slevy. Nic není vzdálenější skutečnosti.

Nikdo nenakupuje kvůli věrnostní kartě

Naproti tomu uživatelé-zákazníci věrnostní programy nikdy nevnímají odděleně od značky. Věrnostní karta pro ně není důvod, ale pouhý prostředek. Odměny ve věrnostním programu berou jako milý bonus za opakované návštěvy. Utrácejí svoje peníze pouze a jen kvůli celkové hodnotě, kterou jim značka přinese. Programy, které nevylepšují hodnotu celé ‚zkušenosti zákazníka‘, jsou zbytečné.

… FUNCTIONALOYALTY: Když to funguje, není co řešit

Idea

Generace NOW – zapomeňte na body, chceme odměnu hned!

Vlastně chceme všechno hned. Lidé se změnili, tedy hlavně účastníci naší západní civilizace. Ještě před deseti lety je bavilo sbírat body a těšit se na odměnu. Dnes mají vše na dosah ruky, a to doslova. V mobilu s internetem najdou cokoliv, navíc brzy se naučí přes mobil i objednávat. Nemůžete ignorovat povodeň.

Nastal čas změnit přístup k odměnám

Generace NOW a konec 1 % je výsledek několika měsíců mých úvah, které odstartovala snídaně se šéfem koaličního programu Nectar v Londýně den po porotě The Loyalty Awards v dubnu tohoto roku. Svěřil se mi, že už dlouho pracují na novém Nectaru. Kdybych to měl vyjádřit jednou větou: “Budoucnost věrnostních programů nebude o ‚šetření bodů‘, ale o jednoduché, ve správný čas doručené a personalizované nabídce výhod konkrétnímu uživateli”.

… Generace NOW – zapomeňte na body, chceme odměnu hned!