Udržet věrné zákazníky je v dnešní době mnohem obtížnější než kdykoliv předtím. Zákazníci mají nespočet nákupních možností, jejich ochota nakupovat klesá úměrně se zhoršující se ekonomickou situací. Má cenu budovat vztah se všemi zákazníky? NE!

Podporování loajality zákazníků by mělo být založeno na kvalitě, ne na kvantitě

Tradiční věrnostní programy byly pouze o benefitech, nejčastěji slevách ve všech možných podobách. Základním cílem nejčastěji bylo získat co možná nejvíce členů (maximalizovat podíl členů na celkovém obratu). Pro vstup stačilo splnit minimální kritéria, jako například poskytnout svoji emailovou adresu výměnou za kupón na slevu. 

Takoví zákazníci se obyčejně zapojují do mnoha věrnostních programů různých značek. Jsou loajální k samotným slevám, které dostávají, ne ke značce jako takové. A proto nemají problém přecházet od jednoho obchodníka ke druhému. Je zarážející, co s námi udělá patnácti-procentní sleva.

Věrnost značky vyžaduje autenticitu

Pokud chce značka opravdu zvýšit loajalitu u svých zákazníků, vyžaduje to více než jeden univerzální věrnostní program pro všechny. V případě, že věrnostní programy, produkty a nákupní prostředí jsou si podobné jako vejce vejci, je příliš snadné změnit značku. Ale pokud zákazníkovi nabídneme jedinečný a hodnotný věrnostní program, je pro něj mnohem obtížnější odejít.

Aby mohly značka svým zákazníkům nabídnout program, který se neodmítá, musí si nejprve ujasnit své vlastní jedinečné hodnoty (=důležité pro její zákazníky), pochopit proč se k ní lidé opakovaně vrací (ve Voxwise to nazýváme “loyalty drivers”) a následně nalézt zákazníky, kterým to bude rezonovat a budou ochotni to s ní sdílet. Když se vám podaří oslovit ty správné zákazníky a nabídnout jim odpověď na jejich tužby a motivace, může vzniknout opravdu silné spojení.