Generace NOW – zapomeňte na body, chceme odměnu hned!

Vlastně chceme všechno hned. Lidé se změnili, tedy hlavně účastníci naší západní civilizace. Ještě před deseti lety je bavilo sbírat body a těšit se na odměnu. Dnes mají vše na dosah ruky, a to doslova. V mobilu s internetem najdou cokoliv, navíc brzy se naučí přes mobil i objednávat. Nemůžete ignorovat povodeň.

Nastal čas změnit přístup k odměnám

Generace NOW a konec 1 % je výsledek několika měsíců mých úvah, které odstartovala snídaně se šéfem koaličního programu Nectar v Londýně den po porotě The Loyalty Awards v dubnu tohoto roku. Svěřil se mi, že už dlouho pracují na novém Nectaru. Kdybych to měl vyjádřit jednou větou: “Budoucnost věrnostních programů nebude o ‚šetření bodů‘, ale o jednoduché, ve správný čas doručené a personalizované nabídce výhod konkrétnímu uživateli”.

(Celý příspěvek…)

Rozhovor pro M&M: Univerzální věrnostní programy? Pro firmy ztrátové, pro klienty postradatelné

V rozhovoru je několik myšlenek, které stojí za připomenutí a zamyšlení. Konečně jsem se jasně vyjádřil k univerzáním slevovým kartám. Už jsem je analyzoval v několika retailových firmách a nikdy jsem neobjevil nějaký výrazně pozitivní efekt. Jsou věci, které prostě nefungují.

Zdroj: http://mam.ihned.cz/c1-64373960-univerzalni-vernostni-programy-pro-firmy-ztratove-pro-klienty-postradatelne

Který z typů věrnostních programů – bodový, statusový, instantní slevy – se dá označit za nejefektivnější pro maloobchodníky i zákazníky?

Stojí všichni o nejnižší ceny? Ani náhodou. My lidé chceme to nejlepší za tu nejrozumnější cenu. Věrnostní program dokáže velmi dobře pomoci v dlouhodobém nacházení takové rovnováhy. Musí ale splnit jednu podmínku. Naprosto nezbytně se potřebuje posunout o úroveň výš a stát se zákaznickým programem.  (Celý příspěvek…)

GOPASS se v Londýně zařadil mezi nejúspěšnější věrnostní programy, vyhrál tři kategorie!

V prestižní soutěži The Loyalty Awards 2015 v Londýně získal program GOPASS ocenění ve třech kategoriích, což absolutně překročilo naše očekávání. Jen největší koaliční program světa Payback od American Express dosáhl na tři ceny tak jako GOPASS.

The Loyalty Awards je pomyslnou olympiádou pro všechny, kteří se profesionálně zabývají věrnostními programy. Účastním se poroty této soutěže od roku 2012 a za tu dobu jsem měl možnost přečíst stovky přihlášek do této soutěže. Vždy jsem tušil, že i programy ze střední Evropy mají šanci dostat se na short list.

2015-06-09-Loyalty-0005   (Celý příspěvek…)

Průzkumy jsou na nic

Původně jsem napsal krátký článek na LinkedIn. Ten vyvolal povětšinou nesouhlasnou reakci, proto jsem musel svůj názor více rozvést.

Není úplně lehké se zorientovat v současném světě. Nevíme čemu věřit, upínáme se k benchmarkům a průzkumům. Pro jistotu, která neexistuje, platíme nesmyslné sumy za závádějící informace. Máme-li vymyslet nové lepší strategie jak upoutat pozornost potenciálních zákazníků nebo jak zlepšit retenci těch současných, potřebujeme vědět více. Strašně moc potřebujeme chápat a mít pevné základy.

K maximálnímu porozumění zákazníkům nevede jiná cesta, než interpretovat data, která nám svým chováním poskytli. Z průzkumů a doporučení se můžete dozvědět nejrůznější informace, ale jedinou pravdu vám poskytnou tvrdá a přesná data o skutečném chování vašich zákazníků. V dnešní době jsou data zákazníků jedním ze dvou nejcennějších aktiv, která můžete mít. Data nejsou subjektivní jako naše pocity. Data nelžou, nepodléhají přáním ani emocím.   (Celý příspěvek…)

Rozhovor s mužem, od kterého jsem se toho hodně naučil

Mám to štěstí, že mohu pracovat na některých mezinárodních projektech s panem Markem Bergdahlem. Jeho tři desítky let zkušeností, hluboké znalosti problematiky věrnostních programů, neskutečný mezinárodní přehled, obrovský nadhled a nedostižný britský humor mě stále uvádějí v úžas. Hodně jsem se od něj naučil a chtěl bych se s Vámi prostřednictvím tohoto rozhovoru podělit o několik jeho inspirativních myšlenek.

What criteria must a loyalty program meet to be profitable for the company and enjoyable for the customer?

Loyalty programmes generally do not conform to the normal business rules that dictate a profit or loss mentality, however that does not mean that you cannot make profitable gains from a scheme whilst making the customer happy. There are three basic rules that must be followed:

  1. The scheme must reward the behaviour change that is consistent with profitable business
  2. The scheme must be as simple as possible for the customer to be able to understand and engage
  3. The rewards strategy must offer customers with a realistic opportunity of gaining something of value to them

(Celý příspěvek…)

Rekordních 200 přihlášek do Loyalty Awards 2014!

Právě se probírám všemi možnými přihlášenými programy, celkem jich musím do pátku nastudovat 115. To bude pěkná „fuška“, neboť ke každému existuje několik stran textu popisujících dosažené úspěchy a hromada podpůrných materiálů.

Příští úterý budeme v Londýně vybírat vítěze. Nemůžu se dočkat setkání se světovou elitou v oboru věrnostních programů. Pokud by Vás zajímalo, o koho se jedná, složení poroty najdete zde.

Oficiální prohlášení organizátora @loyaltyawards:

Finalists announced for The Loyalty Awards EMEA 2014

We are excited to announce the Finalists for The Loyalty Awards EMEA 2014.

Over 200 entries were received, and these have, with difficulty, been whittled down to 115 for the Shortlist.

Chairman of the judges Eric Austin, who took part in the shortlisting said: „Once again we have been impressed by the standard of entries and the quality of the initiatives. The concept of Loyalty is keeping up with the potential that is being created by emerging new technologies and it really is redefining itself. This is a very exciting space right now.“

 

Rozhovor pro Hospodářské noviny 20.3. 2014

Ve čtvrtek 20.3.2014 vyšla velká příloha Hospodářských Novin věnovaná věrnostním programům. Pokud jste nestihli tištěné vydání, můj rozhovor si můžete přečíst zde.

SCAN0087

 

 

 

 

 

Pokud byste měl vybrat z trhu: které věrnostní programy jsou nejlépe ušité pro mladé, seniory, manažery, matky na mateřské, sportovce – zkrátka konkrétní cílové skupiny?

Zřejmě nejlepší a nejrozsáhlejší věrnostní program pro seniory má síť lékáren Dr.Max. Od začátku zaujal svojí jednoduchou propozicí slevy 30 Kč na poplatek za recept, kterou postupně převzaly téměř všechny síťové i nezávislé lékárny.

Ženy jednoznačně preferují kartu drogérie dm activebeauty. Popularita a pozitivní hodnocení tohoto programu jsou až neuvěřitelné, zvláště když si uvědomíme, že dm je ze všech drogistických sítí nejdražší. V anketě Obchodník roku zvítězila se svým klubem Teta drogerie. Bylo to jistým způsobem uznání, že původně levná Teta se mění v moderní zákaznicky orientovanou firmu. (Celý příspěvek…)