Online prodej potravin má problém s věrností zákazníků

Prodej potravin skrz web je nejtěžší disciplína maloobchodu. Je to tak lákavé, roste to dvojnásobkem z roku na rok a podle všeho to má před sebou zářnou budoucnost. Obrat, o který se hraje, se počítá na stovky miliard. Jíst musíme všichni, tak kde by mohl být problém? Už několik nadějných startupů tato přímočará úvaha pohřbila. Pravda je taková, že v malém se na potravinách nedá vydělat vůbec a ve velkém procento či dvě.

V září nás zasáhla zpráva o definitivním spojení Košíku a Kolonialu. Fůze proběhne přímo kosmickou rychlostí. Už 4.9. zanikla značka Kolonial a všechno se přebarvilo na červeno. Spojení dvou malých hráčů a zastřešení velkou finanční skupinou připravenou investovat dává smysl. Můžeme se jen dohadovat, jak brzy se Rockaway podaří vybudovat velkou e-commerce skupinu, vyleštit a se ziskem prodat. Potraviny by mohly být skutečným diamantem v takové skupině. Pokud tedy budou ziskové. Online prodej potravin má problém s věrností zákazníků

Zákazníci nemají dokazovat věrnost nám, ale my jim

Efekt odměny slábne, body jsou minulost, říká expert na věrnostní programy Radek Hrachovec v rozhovoru pro časopis Marketing Sales Media.

Plastová karta, body a poukázky na slevu se používají od roku 1995 (programy založené na odlétaných mílích jsou ještě o 14 let starší) a už dávno přestaly lidi bavit. Každý dobrý věrnostní program současně stojí na třech pilířích. Ten první se týká racionální složky v nás. Potřebujeme dostat zpětné ujištění, že náš nákup byl dobrou volbou. V době digitalizace není nic snazšího než poslat zákazníkovi e-mail s podekováním a videonávodem k produktu, který si právě pořídil. Je totiž dost pravděpodobné, že tištěný návod právě vyhodil do koše společně krabicí. Jenže kolik obchodníků tohle dělá? Zákazníci nemají dokazovat věrnost nám, ale my jim

Záchrana nemocného zákaznického programu

Představme si, že by věrnostní program „onemocněl“ a jeho autoři s ním přišli za lékařem: „Ten náš program byl takový aktivní, rostl, přinášel nám velkou radost. Lidé ho měli rádi, nejvíc asi naši zákazníci. U každého nákupu vytahovali jeho kartu, nechávali si načítat body a užívali si kupony, které jim posílal. Dělal nám vyloženě dobře, a tak se naši zákazníci rádi vraceli. Všechno to vypadalo optimisticky. Mysleli jsme si, že bude stačit pravidelná údržba a vydrží nám roky…“

Jenže, co to? Uběhlo pár sezon a kouzlo se vytratilo. Přestal lidi bavit a už ho asi nemají rádi. Dokonce nepoužívají ani ty slevy, co jim posílá. „Úplně nejhorší je to, že ho pohřbil náš personál. Zní to strašně, ale je to tak. Nechtějí ho nabízet, prý je starý, špatný a jenom jim otravuje život. Pane doktore, budeme k vám upřímní, uvažujeme o eutanazii.“ Záchrana nemocného zákaznického programu

Odpovídám na otázky

Během mého vystoupení 1.4.2017 na konferenci E-shop Summit 2017 v Českých Budějovicích jsem slíbil konzultaci “free-of-charge” jednomu z aktivních účastníků. Položili jste mi na Twitteru několik zajímavých otázek a já se na ně teď pokusím odpovědět. Nakonec určím vítěze. Odpovídám na otázky

Jak zabít věrnostní program

Pojďme se do toho pustit. Není to tak těžké, jak se na první pohled zdá a mnohým firmám se to dokonale povedlo.Před pár lety byla likvidace věrnostního programu těžší. Nebyl tak rozšířený internet, sociální sítě, ani mezinárodní konkurence. Žádnou bitvu nelze vyhrát bez odhodlání a obětí a je potřeba počítat s tím, že když se kácí les létají zákazníci. Ztráty však obvykle nebývají větší než 20-30 % aktivní zákaznické báze.

Vyhněte se jasné a stručné nabídce

Když chce spolehlivě zabít věrnostní program, musíte na to jít metodicky už od začátku. Určitě je dobré podávat dlouhodobě působící jed v podobě jednoduše zaměnitelného a nedůvěryhodně působícího popisu celého programu. Skvělým receptem je například zkopírovat konkurenci a na vysvětlení všech benefitů programu použít dvě strany A4 čistého textu bez obrázků. V případě zákaznické propozice nelze nic riskovat, originalita může být potrestána zvýšeným zájmem zákazníků. Problémem bývá disciplinovaný a aktivní personál. Lze to řešit tak, že o věrnostním programu mlčíte a prodejní síti dávkujete různě si protiřečící informace kombinované s častou změnou pravidel. Jak zabít věrnostní program