Jak zabít věrnostní program

Pojďme se do toho pustit. Není to tak těžké, jak se na první pohled zdá a mnohým firmám se to dokonale povedlo.Před pár lety byla likvidace věrnostního programu těžší. Nebyl tak rozšířený internet, sociální sítě, ani mezinárodní konkurence. Žádnou bitvu nelze vyhrát bez odhodlání a obětí a je potřeba počítat s tím, že když se kácí les létají zákazníci. Ztráty však obvykle nebývají větší než 20-30 % aktivní zákaznické báze.

Vyhněte se jasné a stručné nabídce

Když chce spolehlivě zabít věrnostní program, musíte na to jít metodicky už od začátku. Určitě je dobré podávat dlouhodobě působící jed v podobě jednoduše zaměnitelného a nedůvěryhodně působícího popisu celého programu. Skvělým receptem je například zkopírovat konkurenci a na vysvětlení všech benefitů programu použít dvě strany A4 čistého textu bez obrázků. V případě zákaznické propozice nelze nic riskovat, originalita může být potrestána zvýšeným zájmem zákazníků. Problémem bývá disciplinovaný a aktivní personál. Lze to řešit tak, že o věrnostním programu mlčíte a prodejní síti dávkujete různě si protiřečící informace kombinované s častou změnou pravidel. Jak zabít věrnostní program

Polovinu času věnujte lidem, kterým jste už prodali

Rozhovor pro MladyPodnikatel.cz o retenčním marketingu, síle věrnostních programů a o tom kam, se to všechno bude vyvíjet. Většina e-shopů  nechápe, co si pod pojmy jako „retence“ nebo „věrnostní program“ představit: „Po letech ztrát už bylo nutné začít generovat zisky, a ty se nedají vytvořit tak, že člověk neustále kupuje nové zákazníky.“

Jedno video může být za tisíc slov. Jirka Rostecký mě důkladně vyzpovídal na téma retenčního marketingu pro e-shopy. Dotkli jsme se všech důležitých součástí. V rozhovoru se můžete dozvědět například:

  • Proč české firmy podceňují retenční marketing
  • Proč ne-mít na webu věrnostní program
  • Jak se buduje důvěra zákazníků
  • Jak se bude retenční marketing vyvíjet do budoucna

Výkonnostní marketing je nebezpečný

Začal jsem psát sloupek „Loyalty for Profit“ pro časopis Marketing & Média. Zde je první, který vyšel ve 44 čísle.

Co jsem se naučil od affiliate agentur. Jsou nejlepší v získávání zákazníků pomocí digitálních kanálů. Záměrně, vynechávám přídavné jméno „nových”. Protože jim v žádném případě nejde o nové zákazníky. Mají motivaci a jsou šikovní. Správný affilák najde zdroj zákazníků, zaměří se na něj a loví tam. E-shop mu platí procento z uskutečněných objednávek. Všichni se tváří, že je to maximálně fér. A do určitého času je to skutečně dobrý obchod.

Někdo dělá práci za nás

Affiliate agenti jsou schopní vyzkoušet cokoliv. Investují do digitální reklamy, dělají SEO na svoje mezistránky, vytvářejí obsahové weby, dokonce budují databáze e-mailů a dělají přímý marketing. Pochopil, že jde o relativně jednoduchý způsob, jak vydělávat peníze. Nemám nic proti tomuto podnikání, mnoha firmám afiliate marketing pomohl výrazně zvýšit obrat. Mladý rostoucí e-shop nemůže mít ve svém teamu experty na každou jednotlivou činnost. Výkonnostní marketing je nebezpečný

Odměna jako důkaz

Rozhovor pro časopis Marketing & Média, Filip Rožánek, Martina Plechatová/ Foto: Václav Vašků

Kde mají současné věrnostní programy rezervy? Jak by mohly být pro obchodníky ještě efektivnější?

Největší rezervu vidím v tom, že firmy se vlastně velmi málo zabývají udržením svých zákazníků, jsou myšlenkově upřené akvizičním směrem. Obchodníci mají pocit, že se nepotřebují starat o stávající zákazníky, vždyť přece pro ně mají připraveno množství nadstandardních služeb a berou jako samozřejmost, že si to zákazníci všechno zjistí a nastudují. Hrubý omyl, lidé nic nečtou, nepátrají, nemají na to čas ani chuť. Obchodník je od toho, aby se staral. Další obrovskou rezervu spatřuji v roztříštěné komunikaci směrem k novým i stávajícím zákazníkům.

Odměna jako důkaz

Věrnostní program musí vydělávat

Žijeme v zajetí mýtů a pověr, že věrnostní programy jsou pouze nákladová položka a nedá se na nich vydělat. Po dvaceti letech sledování #CustomerLoyalty mám pro Vás jednu špatnou a jednu dobrou zprávu. Žádná věrnost v businessu neexistuje a zároveň jednoznačně nejvíce profitabilní jsou věrní zákazníci. Pojďme se spolu naučit vydělávat na věrnosti Vašich “štamgastů”. Na našem exkluzivním semináři 14. 9. v Praze budete mít šanci dozvědět praktický postup, jak postavit ziskový zákaznický program.

Mýtus č. 1: Na věrných zákaznících se nedá vydělávat

To je jeden z fatálních omylů světa marketingu. I průměrně zdatný ekonom zná efekt úhrady fixních nákladů –  každý další nákup stejného zákazníka stojí méně nákladů a vydělá více.   
Věrnostní program musí vydělávat