Odměna jako důkaz

Rozhovor pro časopis Marketing & Média, Filip Rožánek, Martina Plechatová/ Foto: Václav Vašků

Kde mají současné věrnostní programy rezervy? Jak by mohly být pro obchodníky ještě efektivnější?

Největší rezervu vidím v tom, že firmy se vlastně velmi málo zabývají udržením svých zákazníků, jsou myšlenkově upřené akvizičním směrem. Obchodníci mají pocit, že se nepotřebují starat o stávající zákazníky, vždyť přece pro ně mají připraveno množství nadstandardních služeb a berou jako samozřejmost, že si to zákazníci všechno zjistí a nastudují. Hrubý omyl, lidé nic nečtou, nepátrají, nemají na to čas ani chuť. Obchodník je od toho, aby se staral. Další obrovskou rezervu spatřuji v roztříštěné komunikaci směrem k novým i stávajícím zákazníkům.

Odměna jako důkaz

Věrnostní program musí vydělávat

Žijeme v zajetí mýtů a pověr, že věrnostní programy jsou pouze nákladová položka a nedá se na nich vydělat. Po dvaceti letech sledování #CustomerLoyalty mám pro Vás jednu špatnou a jednu dobrou zprávu. Žádná věrnost v businessu neexistuje a zároveň jednoznačně nejvíce profitabilní jsou věrní zákazníci. Pojďme se spolu naučit vydělávat na věrnosti Vašich “štamgastů”. Na našem exkluzivním semináři 14. 9. v Praze budete mít šanci dozvědět praktický postup, jak postavit ziskový zákaznický program.

Mýtus č. 1: Na věrných zákaznících se nedá vydělávat

To je jeden z fatálních omylů světa marketingu. I průměrně zdatný ekonom zná efekt úhrady fixních nákladů –  každý další nákup stejného zákazníka stojí méně nákladů a vydělá více.   
Věrnostní program musí vydělávat

Seminář Pricewise: Jak vydělávat na věrnostním programu

Většina věrnostních programů zákazníkům nic nepřináší a nedokáže je motivovat ke změně chování. Nefunkční programy stojí firmy zbytečné peníze, obtěžují jejich zákazníky a způsobují problémy zaměstnancům v první linii.

Postavit a provozovat úspěšný zákaznický program, který přináší dodatečný zisk není těžké. Naučíme Vás vydělávat na věrnosti Vašich zákazníků a zároveň je učinit šťastnější a věrnější.

Prostřednictvím tohoto exkluzivního semináře poskytujeme know-how z desítek úspěšných projektů a cenné zkušenosti získané mnohaletým každodenním provozováním několika velkých zákaznických programů. Jako bonus Vám odhalíme tajemství úspěchu nejlepšího věrnostního programu ve střední Evropě. Seminář Pricewise: Jak vydělávat na věrnostním programu

STUDIE: Aktivita ve věrnostních programech je stabilní, ale mnoho programů ztrácí směr

Společnost Bond Brand Loyalty právě odhalila světu poznatky ze své nejnovější studie na téma věrnostní programy. Chtěl bych vás seznámit s nejdůležitějšími závěry z tohoto průzkumu.

Celková spokojenost s členstvím ve věrnostních programech (odpovídalo 19 tis. lidí, kteří hodnotili na 280 různých programů) meziročně mírně vzrostla na 44 % (43 % v roce 2015). Bond Loyalty Report se opakuje už šestým rokem po sobě, proto je už možné výsledky interpretovat jako trendy. Studie upozornila na několik oblastí, na které by marketéři měli upřít svoji pozornost, aby jimi spravované programy naplnily očekávání jejich zákazníků.

STUDIE: Aktivita ve věrnostních programech je stabilní, ale mnoho programů ztrácí směr

FUNCTIONALOYALTY: Když to funguje, není co řešit

Fungují věrnostní programy nebo ne? V této jednoduché otázce se skrývá jádro věčného sporu. Nevěřící oddělují věrnostní program od značky-firmy a analyzují ho jako samostatně stojící objekt. Sledují věrnostní program zevnitř značky nikoliv zvenčí jako zákazníci. V konečném důsledku ho zjednodušují na jednoduchou rovnici karta+body=zbytečné slevy. Nic není vzdálenější skutečnosti.

Nikdo nenakupuje kvůli věrnostní kartě

Naproti tomu uživatelé-zákazníci věrnostní programy nikdy nevnímají odděleně od značky. Věrnostní karta pro ně není důvod, ale pouhý prostředek. Odměny ve věrnostním programu berou jako milý bonus za opakované návštěvy. Utrácejí svoje peníze pouze a jen kvůli celkové hodnotě, kterou jim značka přinese. Programy, které nevylepšují hodnotu celé ‚zkušenosti zákazníka‘, jsou zbytečné.

FUNCTIONALOYALTY: Když to funguje, není co řešit